发布时间：2023-06-13 16:21:14
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的工程满意度调查样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
论文摘要：通过对成都市五个市区的社区卫生服务中心员工进行工作满意度现状调查，发现员工总体上对目前工柞比较满意，满意度比较低的群体主要是公卫、行政人员，比较不满意的主要是薪酬、发展空间、培训、个人认同感等方面，并针对这些方面提出了改善员工待遇、改进激励机制、加大培训力度等建议。
工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦的或积极的情感状态。高满意度的员工才能对机构产生高归属感和高责任感，从而能更热情更主动地投人工作，产生更高的工作绩效。因此，在对机构绩效进行考核的时候，员工的工作满意度评价是其必不可少的一部分。本文通过对成都市社区卫生服务绩效考核中员工满意度的数据分析，以期发现目前的满意度状况以及重要影响因素，从而针对性地提出改进建议，为保证社区卫生服务的可持续发展提供参考依据。
1对象与方法
1.1调查对象
共调查了成都市53家社区卫生服务中心，其中市区1共14家、市区2共5家、市区3共9家、市区4共13家、市区5共12家，共调查中心员工937人，不包括临时工。
1.2研究方法
1.2.1调查方法
使用成都市社区卫生服务机构第三方考核所用自填式“社区卫生服务机构员工满意度调查”问卷，调查内容主要包括两部分:其一、员工基本情况，包括人口学特征和工作概况;其二、员工满意度情况，根据之前“成都市社区卫生服务机构绩效测评体系研究”中德尔菲法和专题小组讨论法的结果确定了硬件设备、工作氛围、个人认同感、薪酬、发展空间、培训、组织认同共七个维度。由各区卫生局委托第三方对其进行问卷调查，调查时间从2007年12月至2008年9月，共发放问卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效问卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2评分方法
采用Liken态度量表5级计分方式，根据题目内容，由负向到正向的5个选项依次记为1一5分，再将各维度满分换算为权重由此计算出总体满意度。平均分低于3分为不满意,4分及以上为满意，不低于3分但低于4分为一般。
1.2.3统计学方法
采用SPSS 13.0对数据进行统计处理，包括描述性分析、非参数检验和方差分析。
2结果与讨论
2.1调查对象基本情况
75.7%的社区卫生服务中心是公立的;调查对象中，女性占77.4%;年龄在20 - 34岁之间的占56.30Io，其次为35 -. 49岁之间的占27.8%;文化程度是大专的人数最多，占45.3%，职高或中专的人数(29.9%)比本科及以上人数(20.6%)多;职称方面初级职称占了56.9%，其次为中级职称占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作岗位是临床的最多，占54.6%，公卫人员只占12.4%;目前岗位工作年限方面53.7%的人不超过5年;市区1、市区4、市区5机构数比较多，员工也相应较多，共占总人数的80%左右，市区2、市区3机构和人员数都较少，各占9%左右。
说明目前成都市社区卫生服务中心人员构成中以35岁以下的青年为主，并且大部分是职高或大专文化程度、初级职称、工作年限10年以下，人员的专业素质偏低，很难吸引居民到社区就诊。
2.2满意度比较结果与讨论
对采用5分制计分的七个维度调查项分别计算了各项的均值、标准差，并对员工基本情况与这七个维度满意度和总体满意度评价结果进行了Mann-Whitney U检验、Kivskal-Wallis H检验等非参数检验。结果发现，硬件设施方面的机构性质、性别、岗位、市区等项目，工作氛围方面的年龄、市区等项目，个人认同感方面的年龄、职称、工作年限、目前岗位工作年限、市区等项目，薪酬方面的目前岗位工作年限、市区等项目，发展空间方面的年龄、文化程度、目前岗位工作年限、市区等项目，培训、组织认同以及总体满意度方面的市区项目，其差异具有统计学意义(P<0.05)7个维度满意度评价结果排序见表.
从调查结果可以看出，硬件设施的满意度最高，平均值达到4.62，这与成都市这几年对社区卫生服务中心进行的标准化规范化建设是有密切关系的。《成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见(成府发〔2007)38号)》(以下简称“意见”)中明确提出，“按照统一规划、统一标准、统一标识标牌、统一制度规范、统一信息管理、统一慢病防治模式、统一考核评估办法、统一基础设备‘八统一’的标准，认真开展社区卫生服务标准化规范化建设工作，中心城区2007年底前完成，其余区(市)县2008年底前完成文件下发后，各区卫生局积极开展工作，在2007年底基本完成基础设施改造工作。但是，这一规范化建设工作只针对公立社区卫生服务中心，从比较结果来看，民营机构的硬件设施满意度却比公立机构还高，分析其原因可能是民营机构主要是由社会力量举办，在大型设备、病床床位等方面并没有像公立机构那样受到限制，所以员工可使用的设备与资源更广泛，满意度也就更高。另一方面，与其他岗位人员相比，公卫、行政人员的满意度较低，这可能是由于公共卫生方面资源共享程度不高，康复、保健等项目都需要比较专业、独立的设备，而且公卫人员经常要深人社区开展工作，交通工具的相对不足一也许是导致其满意度较低的另一原因;行政人员方面，自我期望值较高以及同行业间的横向比较可能是导致其满意度较低的原因。
与此相对，员工的薪酬的满意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根据“意见”规定，按照“准确核定收支、收人全额上交财政、支出财政全额拨付”的原则，成都市五城区、高新区从2007年开始实施收支两条线管理后，社区卫生服务人员收人不与医疗收人相挂钩，而是按照预算统一支付，从纵向比较来看，部分人员的收人可能较之前减少，而从横向比较来看，各区财政状况不同，人员的收人标准也不一样，这就导致了各区薪酬满意度的差异;其次，实行人事分配制度改革后，职工的收人与单位收益、科室收益“双脱钩”，全员实行与绩效挂钩的岗位绩效工资制，绩效考核标准也从过去的以经济效益为主的考核指标变为以落实公共卫生任务职能为主、以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的考核指标，可以说，员工的工作强度、难度有所增加而工资水平与之前相比也许并没有明显增长，由此也导致了员工较低的满意度。
另一方面，发展空间、培训也是满意度较低的两个维度，得分较低的人群主要表现为高龄、高工作年限、低文化程度，这与我国目前的相关政策也有一定关系。关于社区卫生人才队伍发展方面，国家的政策比较偏向对全科、管理人才的培养，尤其是为了保证社区卫生服务后继有人，培养人群主要向中青年、高文化程度的人员倾斜，这一方面可能导致那些高龄员工对自己在本岗位的发展空间比较悲观、参加培训提高自身素质的动力也就相应较小;另一方面也可能导致那些文化程度比较低的员工，对自己未来的前途更加迷茫、参加培训提高自身素质的心情也就更加迫切，因而对目前的培训机制、培训状况也就比较不满。
3建议
3.1改变管理模式，提高公卫、行政人员满意度
本次调查显示，公卫、行政人员是社区卫生服务员工中的一个低满意度群体，针对这一点，笔者认为应当从“软硬”两方面着手，一方面改善这些人员的工作条件、工资待遇，为满足其工作开展需要提供各种物质帮助并真正做到优质优酬，同时为其提供各种培训进修机会，帮助他们提高业务能力、整体素质，从而改变其弱势群体的形象;另一方面要引人柔性管理方式，进行人性化管理，营造温馨、舒适、团结、合作的工作氛围，提高员工工作积极性和主人翁意识，增强他们对本机构的发展信心，使其在进行职业间、职业内比较时能感觉到更高的公平性，从而提高工作满意度。
3.2改善员工待遇，提高工作热情
薪酬是本次调查中满意度最低的维度，有13.78%的员工表示对目前的薪酬状况不满意。这既影响了他们的工作热情和敬业精神，还影响了他们的工作稳定性。因此，在力所能及的范围内尽可能改善他们的待遇是社区卫生服务中心必须首先面对的难题。要做到这一点，单纯依靠政府补助是不够的，毕竟政府财力有限，投人方向又主要是基本设备、公共卫生服务经费补助，在目前情况下很难达到员工对薪酬的期望。笔者认为要解决这一问题还是应该从社区居民着手，实行家庭医生责任制，充分发挥社区卫生的“门槛”作用，通过家庭医生对社区居民的走访、宣传，提高社区卫生服务机构的知名度、信任度，从而吸引居民到社区就诊，即真正做到基本医疗与公共卫生相互促进、互为补充，这样一来，不但居民能够得到质优价廉的服务，而且机构也可以通过业务量的拓展来壮大发展空间、提高员工的待遇水平，可以说是双赢的举措。
3.3改进激励机制，改变培训方式
【关键词】
质量改进；护理服务；患者；满意度
持续质量改进(Continues quality improrement，CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则［1］。提供满意服务是优质护理服务的终极目标，护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来，不断分析满意度调查中存在问题，以科学的方法组织调查、设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进，满意度得到进一步提升，护理质量得到显著提高。取得了满意效果，现报告如下。
1 存在问题分析
查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份，进行统计分析，发现存在以下几方面的原因：
1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异，其需求也不尽相同，具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知，康复期患者对疾病愈后期望值过高，长期坚持服药不能，患者对心理支持需求迫切。
1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后，主动服务意识差，服务流程欠规范，专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。
1.3 调查表方面 调查目的不明确，内容缺乏深度，方式粗放，优质护理服务未能体现全程性。
2 持续质量改进方法
2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义，全面落实基础护理服务项目，服务流程，积极开展全程健康指导，护理服务满意度>98%。
2.2 措施
2.2.1 召开科内质控小组会议，分析存在问题，制定整改措施。对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训，要求护理人员掌握优化后的服务流程，使护理行为标准化、规范化。加强对护理人员责任心教育，使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性，以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务，满足个体需求，调动患者的主观能动性。
2.2.2 根据患者需求，完善满意度调查表。明确了调查目的，调查项目由开展时的18项增加至20项，调查内容实现质的突破，重点关注主动服务和服务效果，拉大每项满意等次的分值差距，并设置患者认为最满意护士及理由栏，以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。
2.2.3 调查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。将满意度调查纳入日常工作内容，以便及时发现问题。将调查结果纳入当月绩效考核，每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星，给予一定奖励，体现护士自身服务价值。科室对患者提出的合理化建议积极采纳，患者意见及时整改并反馈，实现了持续改进。
3 效果
3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。护理质量管理经过了质量控制质量保证持续质量改进的过程，关注质量督导的全过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不断改进，不断创新的过程［2-3］。通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法，明确了住院患者的需求，落实了针对性的护理措施。同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导，提升了住院患者对治疗护理的依从性，为全面提高护理质量奠定了基础。
3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性，牢固树立了“以人为本”的服务理念。通过满意度调查改进，使护理人员明确了患者需求，找出了自身不足，提高护士主动学习的热情，从而使护理人员的专业知识，服务技能等得到进一步提升。同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈，实施奖优罚劣，提高了护士积极参与的兴趣，变被动服务为主动服务，强化了服务理念，增强了竞争意识，营造了“以人为本”的服务观念。
3.3 持续质量改进提升了护理质量。通过满意度调查，明确患者需求。从而有针对性地开展护理服务。由于优质护理服务活动的宣传，分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。得到了患者的监督与信任，同时由于实行分组责任制和层级管理，使日常护理工作更加规范化，护理措施落实到位，各项护理质量指标明显提高。
3.4 持续质量改进，提高了患者满意度。满意度调查中，患者不满意的不是技术，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流不当所致。护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务，拉近了与患者之间的距离，使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。直接护理时间的增加，提高了护士与患者沟通交流的时间，提高了护士的交流能力，赢得了患者家属的信任，患者满意度达99.12%，实现了优质护理。
参 考 文 献
［1］ 赵铮民,王世英.简述医院质量管理新进展.中国医学院,2003,7(1):29-32.
我小心翼翼地问道：“那到底是怎么回事呢？”
“还不是客户满意度调查给弄的。调查公司就抽样了两个客户，结果这两个客户都不满意，于是我的这项工作就等于零了。”朋友解释说。
我有些不解地问：“选择抽样得有代表性才对呀。”
“我也以为是这样呢，后来一打听才知道，调查公司说我们公司给的钱少，所以抽样就少。”
顿时，我无语。
这种客户满意度调查实在有些不靠谱。
要知道这个客户满意度调查的公司是名头很大的外资企业，于是我就开始满地找眼镜了。
朋友还告诉我，出于控制成本的考虑，这家调查公司雇佣的员工都是一些刚刚从学校出来的新人，对于房地产业务几乎都不懂。西装革履的，服装穿得很职业，但是谈出来的话实在是一点都不职业。
Ⅱ 客户满意度调查是什么？
我认为客户满意度调查充其量也就是个体验，它的作用仅仅是让你对自己的身体有个了解，然而它并不能改善你的身体健康状况。如果你想身体健康，所做的事情远远比体检多N倍。
大约是从2002年开始，每年我都会做一次体检，之后就会收到一份体检报告。记得有一年的体检报告写着体重超标、脂肪肝超标、尿酸超标等等，但是像我这种职业和年龄的知识工作者如何操作才能有效地改善身体状况？体检报告并不提供这种具体并切实可行的解决方案。
我清楚地知道身体好不好不是体检出来的，而是锻炼出来的。自2005年起我开始参加登山活动，同年7月攀登了海拔5355米的四姑娘山，9月又攀登了海拔6178米的玉珠峰，2006年7月攀登了海拔7546米的慕士塔格峰，2007年5月还攀登了海拔5895米的非洲最高峰乞力马扎罗、海拔5642米的欧洲最高峰厄尔布鲁士、海拔6962米的南美最高峰阿空加瓜，几年下来身体状况得到有效的改善。
再后来由于女儿的出生，我必须要陪伴女儿成长，过往那种登一座山少则十几天多则一个月的活动对我来说有点太奢侈了。顺势而为，我的运动方式由登山改为了跑马拉松。2010年刚跑马拉松的时候，我的体重74.7公斤、体脂20、心率55，到了2012年，我的体重下降到70.7公斤、体脂16、心率52。从这些数据只能看出这两年来我的身体有了变化，但你绝对看不到这些变化的背后我付出了多少血汗。就说平时的训练，只要有时间的话每天跑10公里是必须的，还附带做一些器械的训练。除此之外，两年时间了，我参加的马拉松比赛是19场，每一场都是如假包换的42.195公里。
对我而言，每天坚持的10公里跑步训练以及19场马拉松比赛就是“体检”之后的改善，每年花两个小时就做完的“体检”，我需要花365天的时间去跑步才能对身体状况有所改善。
固然，做客户满意度调要，但是更为重要的是调查数据出来之后你应该做什么、应该如何做、并且能够持久地坚持下去，直到数据比以往有重大的提升。否则的话，仅仅调查是没有价值的。
我所熟悉的一家企业已经请某知名外资调查公司做了7年的客户满意度调查，无奈的是最近三年来这家企业的客户满意度数据连续下滑，在我看来已经进入了下降通道。当我问他们有什么客户满意度提升的举措时，企业相关人员说他们都是按照调查公司的建议如何如何做。说一句公平话，做不好客户满意度提升不能抱怨调查公司，就如同你身体不好不能抱怨体检中心一样。毕竟客户满意度提升的事情是企业自己的事，调查公司仅仅是就调查数据做一些符合逻辑的解释罢了，接下来如何提升客户满意度的事情，调查公司是注定帮不上忙的。
这就应了那句老话：“术业有专攻”。
Ⅲ 万科集团是国内知名的房地产标杆企业，做客户满意度调查已经十年了，每一年都会将调查结果在集团内部的几十家城市公司中进行排名。我有幸去过其中的十几家公司，看过这些城市公司的很多项目，其中包括在售项目、交房项目以及客户入住的项目。表面上看所有城市公司的客户满意度调研内容都是一样的，如同考“雅思”一般，所有考生的考卷都是一样的，但是你深究一下会发现不是这样。“雅思”靠的是“科学”，而客户满意度调查的是“艺术”。作为“科学”，它最终的结果都是一致的，是完全可以彻底量化的；而“艺术”则不同，其中占主导的是客户本人的文化观、喜好以及当地竞争环境因素对于客户的影响。
如某个城市公司在其所处的环境中几乎没有称得上是对手的竞争者，客户大都普遍缺乏见识，这样一来这家城市公司的客户满意度的提升就容易。这多少有点像中国的高考，如果你是北京户口可能考个630多分就能上北大，如果你是外地户口的话，那你就惨了，你要考到670多分才能上北大。在相同的智力水平与努力程度下能不能上北大，环境因素似乎更为重要。
在万科集团几十家城市公司中，重庆万科“客户关系中心”对外的名头是“客户体验中心”。在重庆当地，龙湖地产一直是第一把交椅，尤其擅长景观园林为特色的高端项目的打造。作为外来者的万科，一进入重庆就深深感受到了来自龙湖的压力。他们通过对标梳理出重庆万科和龙湖的1 2项差距，其中关于销售环境的“客户体验”是重中之重。于是重庆万科公司破天荒地成立了“客户体验中心”，它的职能包括有：维保管理、投诉管理、客户关l不、销售环境营造与管理（包括景观示范区、售楼处、样板房的设计与装饰），配置的专业技术人员就有5个，其中有景观工程师和装饰工程师等。即便在万科集团内部，这种人员配置也是绝无仅有的。
【摘要】目的：探讨肿瘤科开展优质护理服务的方法与成效。方法针对肿瘤科的特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，NPA性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多多学习交流。结论通过开展优质护理服务以后，可以有效地提高优质护理服务的工作质量。
【关键词】优质护理服务；基础护理；护理质量
2010年1月，卫生部在南京市召开全国护理工作会议，在这次会议上，卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，旨在通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，切实加强临床护理工作，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。目前“优质服务示范工程”已在全国卫生系统广泛开展起来。我院是1所三级甲等医院，积极响应卫生部和卫生厅的号召，我科在院内作为优质护理服务示范病房，在护士培训、护士分层次使用、护理工作模式、完善护理支持系统等方面开展相关护理改革探索。现将我科的相关做法和取得的初步效果报告如下。
1 一般资料
我院是1所三级甲等综合医院，我科为肿瘤科病房，现有床位100张，设有2个病区，护理人员25人，均为女性；年龄37岁～20岁，职称：主管护师1人，护师4人，护士20人，学历：本科10人，大专15人.
2 方法
2.1 强化岗位培训，建立完整的分层次培训体系
新护士岗前培训、年轻护士规范化培训、护理骨干管理培训、“三基”培训、继续教育项目培训。注重“以人为本”进行分层培训，使每名护士的行为都符合职业规范。明确各级各类护士的岗位职责和工作标准，全面清理、修改护理工作内容和程序，促进工作落实。
2.2 建立护士等级结构，分层次使用
根据护士的职称、工作年限、业务能力将其分为护理组长、责任护士、辅助护士，不同层级的护士完成不同的护理职责。管理方式为“护士长护理组长责任护士辅助护士”4个层级管理结构。按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护士薪酬和激励机制，充分调动护士的积极性。
2.3 落实基础护理职责，实行责任包干制
对病人实行责任包干，每名护士负责5例或6例病人，危重病人护理必须有护理组长或资深护士参与指导，护士长参与基础护理。责任护士负责所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作，有力推进护理工作贴近病人。
2.4 建立灵活用人机制，实行APN性排班
根据我科具体情况，实行APN性排班，改变原有排班模式，实行夜班双班制，增派早晚班次，加强晨晚间护理的人力，保证晨晚间基础护理质量。
2.5 完善护理支持系统，节省非专业工作时间
医院建立物流中心，运送各类医疗护理物资、药品、检验标本、检验检查报告，改善优化取药和记账流程，实行电子化管理，减少护士在后勤部门、药房、各检验检查科室往返的时间；配备方便实用的护理车及其他护理用具，减少护士在病房和治疗室之间往来的时间。尽量改善支持系统，将护士从繁琐的非专业性、事务性工作中解放出来，将时间还给护士，将护士还给病人，有效提高护理工作质量。
2.6 评价标准
采用问卷调查法，自行设计“病人满意度调查表”“医生满意度调查表”及“护士自我满意度调查表”进行“优质护理服务示范工程”活动前后病人、医生对护士满意度及护士自我满意度评价。“病人满意度调查表”是病人在住院期间对护理工作的满意状况及心理感受；“医生满意度调查表”是医生对护士的服务态度、技术质量、协作精神等方面的评价；“护士自我满意度调查表”是护士对自我工作状况及心理感受的评价。表的满意度评价均分为满意、较满意、一般、不满意4个等级，较满意及满意视为满意。在开展“优质护理服务”活动前及后第1个月分别对试点病区80例住院病人，40名医生及30名护士进行调查，共发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。
3 结果
活动实施前后病人、医生及护士满意度情况比较.
4 讨论
4.1 开展优质护理服务提高了病人对护理工作的满意度，我科开展优质护理服务以来，增加了护理人力，保障基础护理措施的落实，护士主动服务的意识明显增强，通过生活护理的落实，减轻家属的压力，增加病人的舒适度，同时病人能及时得到护士的指导；责任包干制使护士更熟悉病人的情况，能提供预见性护理，工作疏漏明显减少；住院环境明显改善，试点病区无任何护理并发症和投诉发生。
4.2 实施优质护理服务改革提高了护士的综合素质和对护理工作的认识，实行护理责任包干，病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文书书写等各项工作都需要护士独立完成。因此，护士必须具备丰富的专业知识，熟练的护理技能和丰富的工作经验以及强烈的责任心，才能胜任和完成责任护士的工作，促使护士加强学习，提高自身技能，病区护士的综合素质得到很大提高。个别护士不愿做擦浴、洗头等基础护理工作，通过动员、座谈、护士长和高年资护士亲自带领和指导操作，使其逐步转变观念，认识到临床护士作为基础护理的执行者，有着自身的专业知识优势，护士做基础护理，是家属或护工不可替代的，护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察，能更全面地了解病情，加强与病人的交流，改善护患关系。护士在工作中感受到了自我价值的体现。
关键词：医院满意度测评；网络信息系统；研究与应用
中图分类号：F232 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、医院满意度测评网络信息系统
（一）系统组成。通过webform方式，采用PowerBuilder工具对网络测评系统进行开发，开发模式为软件工程标准模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持医院的所有系统。（二）测评内容。参与测评的患者包括门诊和住院部病人，测评内容为患者对医院，临床对医技科室、医技对行政科室的满意度测评。调查内容和调查方式等方面均按照卫生部要求规范统一化。多层次结构的满意度调查可以发掘深层次的满意度内涵，对于了解病人真正的需求是十分必要的，将调查结果应用于医院各个业务环节然后采取改进措施。（三）指标体系。参照《中国顾客满意指数测评模型》构建满意度测评指标体系，测评内容包括以下几个项目：医院环境、服务态度、医疗技术、费用水平等。可供选择的选项有3个类型：满意度、多选项和建议类指标。满意度的可供选项有5个：非常满意（5分），比较满意（4分），基本满意（3分），不满意（2分），很不满意（1分）。各项指标满意率=选择每项指标各选项人数之和/全部人数。中性应答选项例如“不了解”分值为3分。测评指标在进行选定之后可以对其权重进行确定，医院最终的病人满意度是通过层次分析法确定各指标权重之后在调查数据的基础上加权平均得到的。（四）调查范围和方式。每个月平均门诊人数的10%作为门诊部的调查问卷人数，抽样方式为随机抽样，病人类型为诊疗基本完成。20%平均开放床位数量为住院部问卷人数，在每个科室进行分层抽样，病人类型为住院时间达到3天以上者。科室主任或者护士长填写临床对医技科室满意度问卷。调查的人工方式有两种，一种是结构访问法，一种是自填问卷法。前者由两个内容组成，一是电话访问，二是当面访问。后者由三个内容组成，分别是个别发送、集中填答和邮寄填答方法。在网络上进行的调查将会以电子问卷的形式进行，设置触屏电脑在各个门诊和病房楼内，患者可自行通过电脑触摸勾选选项，通过这种方式自主地表达自己的需求和期望，这种方式比较科学并且没有受到其它因素的影响。在医院科室的网站上，工作人员可以运行测评系统对满意度进行网上测评。
二、满意度测评结果
（一）网络结构。医院的局域网就可以运行本测评系统，医院的门诊大厅内和病房楼设置有专用的触屏电脑，用来方便患者触摸电脑选择选项。（二）模块构成和功能。3大板块组成了系统的结构，分别是数据的录入、报表的输出和系统的维护。医院各科室之间的满意度测评主要具体到科室，不具体到各个人员。患者对医院满意度的测评包括医护人员个人、各个科室和医院整体3个方面。报表输出的内容有所有的统计指标满意率和患者对医院各个层次满意度的最后分数。系统除了可以输出报表之外还可以分析满意度不高项目的产生原因，根据分析得到的原因帮助科室进行改进和提高。系统提供的报表分为纸质和电子类型，科室可以自行下载电子报表。
三、建立医院满意度网络化调查体系
（一）构建满意度调查体系。本调查体系符合国家ISO09000质量管理体系的要求，对以下方面的内容进行了全面性的规范，主要分别是指标体系、调查的方式和内容和报表。调查内容包括3个层次，包含了医院工作的各个方面。（二）网络实时调查提高数据可信度。患者通过触摸电脑表达自己的意见，避免了医院工作人员在场时的干扰，可以自由表达真实的想法，符合不记名、保密原则，这种网络实时调查方式可以提高调查数据的可信程度。（三）科室核算与满意率指标挂钩。本测评系统可以提供具体到个人的满意度数据，可以根据这些数据考核综合目标责任，并且将其与医院的分级管理工作结合起来。个人和科室的奖惩也可与满意度数据挂钩，这样一来患者的满意度就成为了评比先进和年度考核等方面的硬指标。建立病人满意服务理念，理念是战略性的，具体的方法是战术性的。医院建立满意度调查体系的真正目的是促进自身的发展，这就需要医院以病人为中心，形成以人为本的医院文化。要始终坚持病人第一位，医院工作目标定为让病人满意，把患者满意度作为评定各项工作的重要指标。（四）先进的技术平台。本系统的运行只要在浏览器中把网址输入即可，操作简单方便，患者在触屏上勾选相应的选项即可完成调查工作，本系统不需要有较高的电脑水平，体现了医院满意度调查的先进性和信息化，提高了工作的效率。
总之，患者满意度的测评关系到医院自身的发展，医院需要有针对性进行测评与评价工作，制定长远发展策略，持续改进业务质量，通过满意度测评方式努力改进医院的服务工作，让病人满意。随着我国医疗体制的改革，人们就医观念的变化，医疗市场的竞争变得非常激烈，只有赢得病人最大的满意度才能够最终在竞争中取胜赢得市场。
参考文献：
[1]严春香.医院病人满意度调查的研究进展[J].中国病案,2009,10(11):30
1 对象和方法
1.1 对象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手术的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年龄48.5岁。期间工作的医师15名，男性7名，女性8名，平均年龄为35.7岁。实习护士18名，均为女性，平均年龄18.6岁，实习周期为6周。
1.2 方法：根据调查对象不同，采用不同的问卷调查表，其中包括患者对护理质量、医生对医护配合的满意度调查表。前者只包括护理质量的评价，分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别；后者包括医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度，每项内容也分为满意（2分）、基本满意（1分）和不满意（0分）三个级别，共10分，得分超过8分为满意。
实习护士牙周基础治疗护理培训2周后，接着进行手术培训一周，之后开始进行满意度调查，每周2次，持续4周。培训内容如下。
1.2.1围手术期的护理：包括术前和术后护理。①术前护理内容：理论知识的储备、协助筛查适应证，给予必要的心理护理、手术的安排以及器械的准备；②术后护理：术后的即刻护理、术后的指导和定期回访、复诊时的护理。
1.2.2手术期的护理：包括台上、下护理。①台上护理：术前的准备、术中的护理、术后的护理内容；②台下护理：台下护士为台上护士提供帮助，某些情况下，还兼顾麻醉师的部分职责；术后应知晓器械的洗涤，收纳以及消毒方法。除此之外，台下护士还应具备参与手术室管理的能力。
2 结果
患者对护理质量满意度随着实习护士的护理经验的提高，约1周就可以很快达到满意（约95%见图1，表1）；而医生对医护配合的满意度由于专业知识和操作习惯等不同，无法马上达到满意效果，但是经过3周6次左右的配合后，也基本达到配合默契的程度，满意度达到高峰（见图1，表1）。
3 讨论
牙周治疗是一个系统工程，目的是终止炎症的进展，重建受损的牙周组织，维持已取得的疗效，治疗内容包括非手术治疗、切龈术、改良Widman 翻瓣术、骨修整术、引导组织再生术等。对于一般的牙周病患者来说，牙周基础治疗是必经步骤，家庭牙周护理至关重要，一般在牙周基础治疗6～8周后复查时决定是否进行牙周手术，各种手术方式有其相对的适应证，因此，通过围手术期协助筛查适应证，给予必要的心理护理有助于患者对手术过程有个大概的认识，术中也能更好地配合医生手术，缩短了手术时间，减少意外发生[3]。
随着生物-心理-社会医学模式与健康观念的转变，现代护理着眼于生理、心理、社会全方位的新型护理模式，从而极大程度地推动了护理学的发展以及护患关系的和谐。加强护患沟通，增进护患关系，可以减少护患纠纷发生，提高患者满意度[4]。我们在牙周手术中的护理也加强了护患沟通，建立新型的主动参与型护患关系，如术前护理病史询问和血压等检查，术后特殊的口腔卫生指导，术后注意事项的交代，饮食推荐，并告知术后反应的一些自我解决的方法等，这样明显提高了牙周手术的护理质量， 从图表中也可以看出护士熟悉了整体护理内容之外，在1～2次的手术护理实践中即可掌握护患沟通的技巧，从而获得患者满意。
医护配合满意度调查表内容包括：医护配合熟练程度、器械认识、护理流程、手术前后护理知识的熟悉程度五项指标，这样能相对客观地反映护理质量，一定程度上达到量化。研究发现医护配合达到完全满意是需要6次左右的护理实践，主要原因是实习护士术前后心理辅导的知识掌握得不够，可能与她们年龄过小有关系，实习护士平均年龄为18.6岁，其心智年龄还未成熟。
现代牙周手术的护理已经不单纯是一种简单的医疗行为，它融合了口腔医学、护理学、麻醉学、心理学、人文和管理等多项知识内容，在实践中不断探索新的护理手段和模式，有助于提高牙周专科护理人员的护理质量和护理效率，促进医患关系及医护关系的和谐，从而确保整个手术治疗的顺利进行。
[参考文献]
[1]曹采方.临床牙周病学[M].北京：北京大学医学出版社，2006：294.
[2]赵佛容.口腔护理学[M].上海：复旦大学出版社，2005：312-316.
[3]蒋晓燕，梁学娟，项艳，等. 超声洁治结合盐酸米诺环素治疗慢性牙周炎的临床观察及护理[J].中国美容医学，2011，20（12）：1980.
1．1效果评价
建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。
1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。
1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。
1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。
2结果
2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。
2．1实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）
2．2实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）
3讨论
限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。
3．1优化工作流程，提高工作效率随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。
3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。
3．3提升护理服务满意度干部病区自开展限时服务以来，病人满意率明显提高。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使病人的需求及时得到回馈，提高了病人对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.274
科学在进步，社会在发展，人类的生活水平在提高。全国各大医院的优质护理服务在如火如荼的开展着［1］。基层医院也不甘落后，2011年1月开始在内科病房试行优质护理服务。
方 法
宣传、培训：增加护士创建优质护理服务病房的意识。优质护理服务让护理明确了方向，也给护理的改善提供了方向［2］，但在实际工作中护士无法透彻的领会其意义，接受程度参差不齐，通过宣传培训，让护士意识到优质护理服务的重要性，掌握优质护理的实施方法。
制定优质护理服务的工作规范、服务项目、质量标准：⑴新患者入院时，当班护士面带微笑站立迎接患者，帮助患者提物并带至床边，安排好舒适，帮助患者放置好物品，通知医生进行诊治并向患者做好入院宣教，包括床位护士、床位医生、病区环境、各项规章制度、安全及相关治疗饮食的宣教，对于患者提出的疑问耐心讲解并且主动询问患者需求，并予及时解决，给患者充分的关爱，让患者感觉温暖。⑵住院期间给患者提供主动的服务：①主动为患者提供生活上的便利(如按时打水、订餐、开饭)，日常生活不能自理的患者，加强生活护理(如协助漱口、进食、排便)。②认真执行优质护理服务中的各项基础护理。③消灭铃声，护士及时巡视及时发现患者的需求。④护士每日使用整体评估方法对患者进行评估，提出护理诊断，制定出护理措施并执行，及时评价护理效果。⑶出院护理：护士做好出院健康指导(包括门诊复查时间、用药、饮食、功能锻炼等知识)，帮助患者整理用物并送至电梯口。⑷出院回访：患者出院后1～2周以电话的形式询问患者的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼及自我护理的能力等情况，给予恰当指导，督促按时门诊复查。针对患者提出的意见分析原因，展开讨论，列出整改措施，以促进护理工作持续改进。
改革排班模式：①使用APN排班法+弹性排班法，减少交接班次数，护理安全系数增加，并节约了时间。②科内提拔两位护理组长。③床护比调整到1:0.4。④合理制定各班职责。
简化护理文件书写：采用表格式护理文件书写方法，删除与医疗文件重复的项目，节约书写时间，使护理人员有更多的时间深入病房，开展工作。
提高护理人员素质，提升护士内涵：通过道德教育提升护士的职业道德，进行三基理论及操作训练，组织理论比赛、操作比赛，对优秀者进行奖励。给护士提供学习环境和氛围，变被动学习为主动学习。
跟踪管理、及时反馈：①护士长每天2次进病房了解患者的需求，检查护士的工作、及时发现问题并解决问题。②发放360满意度调查表，包括：患者满意度调查，医生对护士满意度调查、护士满意度调查。
讨 论
优质护理服务的开展，取得了患者的一致好评，护患关系得到一个新的提升，患者感受到了温暖、方便，高质量的护理服务有利于患者病情的转归，并且减轻了患者家属的负担，提高了对医院的信任度、满意度。护理质量方面也得到了提高，加快了护理事业前进的脚步。医院的知名度得到一定的提高。
参考文献
