发布时间：2023-06-13 16:21:02
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的护理优质服务举措样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
目的：探讨消毒供应中心夯实优质护理服务的具体举措。方法：本院消毒供应中心以“病人为中心，优质高效服务临床”为宗旨，推出消毒供应中心服务新举措：下送上收、OA办公系统物资审领、弹性排班、开通绿色通道、征求临床科室服务需求、服务对象满意度调查、PDCA持续质量改进等举措。结果：消毒供应室物品供应优质高效安全，满足全院各科患者手术和治疗需求，同时临床科室满意度达98.2%。结论：消毒供应中心是重要的临床服务部门，直接或间接满足患者存在和潜在医疗护理需求。而向临床提供高质量的产品（无菌物品）、积极主动的服务意识、形式多样的服务举措，是保障夯实优质护理服务的基石。
[关键词]
消毒供应中心；夯实；优质护理
2010年卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。本院积极响应号召，从2010年至今全院护理单元开展优质护理。消毒供应中心（CSSD）做为临床物资供应护理服务单元，与临床护理单元同时开展优质服务，以实现优质服务宗旨“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意”。实实在在地将优质服务落到实处。
1临床资料
1.1一般资料本院是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院，床位数1300余张，临床、门诊、医技科室84个。消毒供应中心（CSSD）是本院独立护理单元，占地面积1000m2，建筑布局合理，设施、设备完善。符合三级医院规范要求，工作区域划分符合消毒隔离要求。周围环境清洁，无污染。组织管理结构分管院长分管护理部、感染控制科监管护士长负责。消毒供应中心设专职护士长1名，工作有人24名，副主任护师4名，主管护师12名，护士6名，临时工2名。负责全院各临床和门诊科室医疗护理物资供应，2010年以来，全方位开展优质服务活动，夯实优质服务各项具体措施，并不断推出服务新的举措，现总结汇报如下。
1.2消毒供应中心优质护理服务体会①生产优质无菌物品。全体消毒供应中心护理人员，树立“质量为本，临床满意为荣”的工作理念。有效落实各项规章制度，严格执行工作流程。明确各区域工作职责，自觉践行岗位职责（工作符合要求），自动、自发、自愿、自律慎独完成清洗、消毒、打包、灭菌等工作环节。各环节严格执行质量标准。严格执行《医院消毒供应中心：清洗消毒及灭菌效果监测标准》，所有无菌物品效果监测均符合监测标准要求。灭菌合格率必须达到100%，不合格物品不得进入临床科室使用。对所有无菌物品进行日常监测和定期监测并记录。无菌物品灭菌标识清晰，储存于无菌区域内，放置于专用无菌器械柜内，确保无菌，有专人负责定期整理整顿，保证无菌物品在有效期内发送临床。一次性使用无菌物品，实行“三严三查”慎密把关，即一严医疗器械生产企业许可症、二严工业产品生产许可证、三严医疗器械产品注册证，三证齐全。三查即一查包装完好，二查有效期，三查型号，保证使用科室优质、安全、高效。②实施优质服务新举措，提供“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意”供应服务。作为消毒供应中心的护理人员，首先提高专业技能，主动学习专业领域的法律法规、三级医院消毒供应中心工作标准要求及卫生部2012年版《消毒技术规范》。积极继续教育学习，掌握专业新知识、新业务，创新性的工作。消毒供应中心工作人员树立以临床为导向的服务理念，以“五满意”为工作切入点，开展“两好服务”即服务好外部顾客（患者），服务好内部顾客（临床护士、医生），推出方便、快捷、优质、高效的供应服务。优化服务流程，弹性排班，早班、晚班、节假日班、8小时外一线、二线听班、突发事件梯队排班等。通过主动与临床科室联系（护理人员深入科室），了解掌握科室床常用物品种类和基本数量，掌握临床需要，定时定点下送常用物品，有预见性的备带科室可能使用物品；设法达到与临床需求一致。实行接听电话“首接负责制”，急需物品5~10分钟内送往科室，一般所需物品30分钟送往，专人负责OA办公系统物资审领（非急需物品，一次性使用无菌物品）信息处理，2~3小时内将物品送至科室。
开通绿色通道，制定“危急需求”物品供应流程：接到科室危急信息记录确定所需物品名称、数量、确认、立即准备物品；经二人核对立即送往。③主动征求内部顾客服务需求和意见，站在临床的立场分析问题、解决问题，想临床所想，提供增值服务，促进供需关系的和谐发展[1]应用PDCA循环持续质量改进。每月1次服务满意度调查，每季度1次访谈。调查和访谈对象为临床科室和门急诊，调查项目为服务核心条款共计5项。具体内容如下：手术使用无菌物品质量优或差；下送下收是否及时：是或否；危急物品处理是否及时：是或否；绿色通道是否通畅：是或否；突发事件供应是否满足：是或否。通过调查及访谈明确问题（是什么），做出计划（为什么），制定整改措施（怎么做）实施措施（具体做）检查（做的怎么样），处理（下一步怎么做）。对调查结果分析、整合、比较、判断后，对行之有效的措施加以巩固，继续实施，对每一次能彻底解决的问题转入下一个循环进行整改并追踪监控[2]。PDCA循环管理法是每位消毒供应中心工作人员质量自控的有效工具，同时也提升自身职业素质、整体服务质量的保障。
2结果
消毒供应中心推出服务新举措，夯实优质护理服务，为各临床、门急诊患者的医疗和护理提供强有力的保障。实现了消毒供应中心物品供应优质高效安全，无一例不良事件发生，满足全院各科患者手术和治疗护理需求，得到临床各科好评，满意度达98.2%。
3讨论
消毒供应中心是服务临床重要的服务部门，其服务质量品质对临床产生一定的影响，其服务职能是直接或间接满足患者存在和潜在医疗护理需求。而向临床提供高质量的产品（无菌物品）、主动自愿服务的实践行动、形式多样的服务举措，是保障夯实优质护理服务的基石，是取的临床满意的根本。
[参考文献]
[1]黎月英，陈琼芳.消毒供应服务于临床需求协调性的探讨[J].现代临床护理，2009,8（7）：55-57.
【摘要】2010年卫生部在全国范围内开展了以“改革护理模式，履行护理职责，提升优质服务，提高护理水平”为活动宗旨的“优质服务示范工程”活动，目的是为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。我院积极响应,特别是消毒供应室，结合实际，大胆创新，不断加强优质服务，一方面提高了护理质量，另一方面医院的满意度也大大提高。消毒供应室，虽然不能直接服务于病人，但可以为临床提供物质和时间上的保障，使她们能够顺利有效的开展“示范工程活动”。
【关键词】消毒供应室；优质服务；满意度
消毒供应室是医院各种无菌物品和一次性医用材料的供应单位，它担负着医疗器械回收、分类、清洗、消毒、包装、灭菌、储存、一次性医用材料下送等工作，其提供的无菌物品和一次性医用材料是否合格和及时将直接影响临床工作的正常运转、医疗质量及患者生命安全，也是医院控制院内感染的重要关口。我院消毒供应室在实行优质护理服务中做得比较细，让人性化服务落实到实处，在工作中真正做到了为病人心与心的服务。
1 我们建立健全了消毒供应室的工作制度。消毒供应室服务于各种制度，认真执行供应室管理规范和消毒隔离制度，严格按院里规定的工作制度和规范去做，并落实到位，给病人一个安全的护理环境，提高疗区护理水平【1】 。
2 加强责任心。消毒供应室工作区域比较多，工作流程也比较多，而且每一个流程都有着密不可分的联系。我们做到了坚持在岗、不脱岗、不空岗。可提前上岗，但不提前下岗。每一个流程步骤，层层把关，仔细核对，各种治疗包打包前要反复检查、核对，包内的器械物品不能多也不能少，并做好交接记录。避免医生在开包时，少了刀片或是少了缝合线而延误抢救，杜绝不必要的医疗纠纷。
3 下收下送工作中，本着对病人负责的态度，严格区分放置无菌和有菌的物品，尽可能的满足疗区各种治疗包的需要。和疗区换药室护士进行交涉时，态度要和蔼，服务热情，收送及时。我们将回收的代消品集中管理，符合规范也迎合优质服务的相关内容。这是间接对病人服务。
4 更新观念，强化意识。每周二集中业务学习，包括在网络上查找资料，与大家共同学习供应室集中供应的发展趋势和操作规范，学习临床护理知识，掌握临床护理动态，并学习优质服务的真正涵义和实际意义。消毒供应室为疗区准备的一次性物品和经过高压或是低温灭菌的物品都要定期、定时，专人负责清点、检查。不让过期、受潮的治疗包用到病人身上，做到护理安全第一位。
5 确保护理质量和病人安全。消毒供应室要求我们工作要严谨，来不得一点马虎。从疗区收回来的各种器械进行清洗时一定按清洗的流程，认真严格地去执行，并由一名监测员时时进行检查、监测，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程处理，并做好记录。对器械清洗后的质量标准一定要严查，不应有血渍、污渍、水垢、残留污渍和锈斑，功能必须完好无损毁，并达到使用标准【2】。我们用心做到了，确保了护理质量，从而减少了医院感染，病人的安全得到了保障。
6 以病人为中心，使用礼貌用语是做好护患沟通的前提【3】。为了提高消毒供应室的消毒工作，我们经常下疗区及医技科室征求意见，并听取他们的意见，及时改进我们的工作，满足了临床需要。我们在接听预约电话时，都会使用文明用语，如“你好供应室，请问有什么需要帮助的？”“好的，灭菌结束后，我们会及时给你们送去，请不要着急！”等。我们为疗区热情、周到地服务，也就更好地为病人服务了。
7 以科室为家，转变服务职能，即变被动服务为主动【4】。我院各疗区病人特别多，为了让疗区护士能安下心，全程为病人服务，我们主动承担起全全为疗区护士服务的工作，只要她们一个电话过来，需要领什么物品或是交换什么，我们都会尽力而为，并派人专程送到疗区，常常听到的是相关科室感人的话语：又让你们跑一趟，太感谢你们了；累坏了吧，先休息一下；还有病人的赞许：你们的服务太及时、太周到了！我们消毒供应室细心的服务，为疗区护士节省了更多的时间。我们做到了：责任到位、层层把关、耐心解释、有求必应、贴心服务，把优质服务做得越来越好。
在医院，“优质护理服务”这四个字已不是新鲜的名词。随着社会的发展，人们物质生活水平的提高，病人和家人越来越期盼在爱的氛围中接受治疗。“三分治疗，七分护理”已道出了护理存在的重要性。优质服务已成为我们护理工作的主要内容，它的特点就是注重细节。细节体现关爱，细节能让病人感动，从而增强病人战胜病魔的信心，早一天恢复健康。在以后的工作中，我们还要加强学习，不断改进工作方法，提高效率，严把质量关，在细节上还要细化，使以人为本的人性化服务确实落到实处，让病人满意，让社会更满意。
参考文献
［1］ 章美华。优化护理服务品质的举措。护理杂志。2007.24（2）
［2］ 医院消毒供应中心管理规范。2009年版
［3］ 桂慧华，骆秋芳。特需病房护理服务文化的应用〔J〕.护理学杂志。2007.7（22）
关键词：优质护理服务 示范工程 实践
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年卫生部要求全国各级医疗机构加强临床护理工作,开展优质护理服务示范工程活动,旨在使护理工作做到“三贴近”，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]等文件的要求，结合我院实际开展了“优质护理服务示范工程”活动，取得了一定的成效，现报告如下。
1 实施方法
通过前期调研，启动创优工作：“创优”活动前进行了前期调研，目的是深入了解患者的需求，明确“创优”工作的重点，通过调研、制定台账式的活动进度表、建立科室文化等举措，保证“创优”活动方案的可行性、可操作性，将工作落到实处。调查对象：患者及家属、医生、护士。调研内容：护理服务、护理质量、护理管理。调研形式：问卷调查为主，个体访谈、座谈会等。
1.1 领导重视，稳步推进创优工作。医院将“优质护理服务示范工程”列为重点工程，成立了以医院领导为组长，给予护理工作最大的支持，充实了临床一线护士队伍。2010年3月份启动了第一批5个试点病房的创优工作，通过推广“示范病区”的经验和做法，以点带面，全院推广；2010年12月份启动了第二批28个试点病房的创优工作，2011年2月启动了第三批（100%）21个试点病房创优工作。护理部召开了各大专科护士长会议，对工作进行了前期调研，周密部署。
1.2 文化为载体，推动创优工作的持续发展。医院开展从“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活动，传递“感恩心做人，责任心做事”的感恩文化。举办丰富多彩的各类活动，树身边的模范典型、好人好事，增强了护理团队的凝聚力和归属感。
1.3 夯实基础护理，基础护理与专科护理有机的结合。细化和落实基础护理工作，根据病情制定相应的基础护理项目及护理措施，明确各级人员生活护理职责，基础护理要做实，专科护理要做精。
1.4 优化护理模式，实施责任制整体护理，推广临床护士创优工作新模式，实行责任小组包干制，分床到护，责任到人，每个护士管床3-8张，负责本组病人的所有治疗、护理、随访等，提供全程、全方位的护理服务。
1.5 以病人为中心，提供“三可靠”服务。组织创优病房进行护理服务交流，设计了病人需求满意度调查表，从不同角度了解病人对服务的各项需求，为病人提供温馨的服务，让患者感到“可及”；寻找让患者感到不满意的环节，从患者的需要寻找服务的切入点，让患者感到“可亲”；规范护理技术和护理行为，全面提高我院护士的临床护理工作水平，让患者感到“可靠”。
1.6 建立优先临床的激励机制。实现了不同聘用方式护士同工同酬，绩效薪酬改革分配机制向工作量大、风险系数高的岗位倾斜，体现优劳优得，同工同酬，创优跟晋升、晋级挂钩，提高了护士的积极性。
2 监督评价
定期进行患者满意度调查，由医院办公室、病人服务中心、护理部组织人员进行病人满意度问卷调查与访谈，以检查优质服务的效果，根据反馈意见进行持续质量改进。出院后由第三方（医院病人服务中心）邮寄出院病人满意度调查表进行满意度的测评，综合测评结果由第三方统一进行统计分析，将出院患者的满意度做为评价指标，并在医院院务公开网公布。
3 成效
3.1 提高了患者的满意度。结果显示：创优质前后出院患者满意度提高，如下是以神经内科病房为例，总例数为病人出院后由第三方邮寄给出院病人满意度调查表的回信例数，若病人填写项目不符合规范将不列入统计。
3.2 护士满意，专业价值得到体现。通过优质服务的开展，增强了护士的责任感和主动服务意识，做到“我的病人我负责，我的专业我做主”，护士对病人在各方面关注到位，质量得到提高，得到了病人的认可，其专业价值得到体现。
3.3 提高了护理质量，保证了病人的安全。通过优质服务工作的开展，促使年轻护士快速成长，不断提高护理水平，使护士走近了病人，走进了专科，保证了病人的安全。
“优质护理服务示范工程”活动是惠民工程，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见，摸得着”的实惠[2],重视科室文化的建设，结合各专科特色，达到一致的核心价值观，形成独特的科室文化，将成熟的文化理念灌输到每一个员工中，更能持续落实好优质服务，自觉为病人服务。
参考文献
关键词：优质护理服务门急诊输液厅
优质护理服务是一种以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式。它是一种整体性、个性化、创造性、有效的护理模式，目的是使患者在生理、心理上达到最愉快的状态。根据“优质护理护理模式”要求，我院自2012年将临时输液厅设置在急诊科，24h有医生护士的治疗、观察和处理，使患者心理上得到安全感。同时，对门急诊临时输液患者实施优质护理服务，使其在生理、心理、精神上处于满足舒适的状态，减少或降低不适的程度，为治疗创造了良好的条件，而且在增进护患关系，防范医疗纠纷，提高患者满意度等方面，也起到了良好效果。现介绍如下：
1 一般资料
我院输液大厅在2013年1月―12月共有输液患者2.8万多例，平均每天输液患者80多例，年龄最大的为87岁，最小的为1个月，均是门急诊输液患者。接受输液治疗的患者来源广泛，周转快，输液量大，变更频率较高。
2 优质护理服务举措
2.1 提供良好的输液环境输液厅分成人输液厅、小儿输液厅。其中配有空调、电视机、报刊杂志等，方便输液患者观看与阅读，还配备了饮水设备、针线、创可贴、老花镜等便民措施，为患者营造了舒适、温馨的输液环境。输液厅墙上悬挂宣传栏，利用文字、照片等图文形式介绍输液的注意事项；免费提供饮用水、一次性纸杯、纸巾；咨询台安置电话2部，值班人员可随时根据患者的咨询和要求及时与院内各科室联系，迅速解决问题。
2.2心理、生理舒适护理
2.2.1输液前宣教输液前，护士认真倾听患者的诉说，耐心解答患者的询问，用亲切的微笑、温和的语言引导患者正确认识疾病，减缓紧张程度，帮助树立信心，解除思想负担，使其保持较好的情绪。同时，护士耐心细致地介绍药物知识、疾病防治知识；对常用药物的副作用进行适当宣教，使其积极配合治疗。.
2.2.2输液中的护理在静脉穿刺前，协助患者取舒适的，核对姓名时，态度热情、和蔼，令其感到被尊重。穿刺时嘱患者尽量放松、积极配合，努力做到“一针见血”，减轻疼痛，争取无痛穿刺。输液过程经常巡视，多询问、聆听患者感受，及时帮助解决问题，形成良好的护患互动氛围。
2.2.3输液后护理输液结束后，及时拔针。拔针时，宜采用缓慢拔针（1-2秒）以减轻针头与血管和皮肤的摩擦，从而减轻疼痛，使患者感到舒适。告诉患者按压穿刺部位（2-5秒），避免皮下出血。如有出凝血时间延长的患者，应延长按压时间。
2.3规范输液流程，确保安全护理
2.3.1切实做好“三查七对”为防止输液差错，必须加强各个环节的查对工作。接药的护士须认真与患者或家属核对药物，如有疑问，则与相关医师或药剂师联系，确认无误后方可接药。接药后，引导患者到输液厅嘱其稍事等候。配药护士配药时亦须做好“三查七对”严格无菌操作规程。配药毕，在瓶签上签名及配药时间。输液护士同样做好“三查七对”确认无误后方可输液，避免发生差错。
2.3.2统筹安排，及时巡视由于输液厅患者人数较多，应统筹安排输液顺序，一般以危重患者与情况紧急者优先，其余则以先来后到的顺序进行输液。同时为提高输液效率，采取流水作业、弹性排班。每天安排2名巡视护士专门巡查患者的输液状况，及时解决问题，为患者提供又好又快的优质服务。
关键词 优质服务 满意度 效果评价
为进一步加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，2010年度我科在院领导及科主任、护士长的带领下，根据我科实际情况改变工作模式，在夯实基础护理，提供满意服务为主题，认真落实分级护理，实现基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程的整体护理，经过近两年的不断探索和实践，患者满意度有了明显提升。现报告如下。
资料与方法
一般资料：从未实施“优质护理服务示范工程”的2010年1月～2010年4月住院患者214例中随机抽取132例作为对照组；从实施“优质护理服务示范工程”两年后的2012年1月～2012年4月住院的264例患者中随机抽取132名患者作为观察组。两组共264例，其中男186例，女78例；年龄16～84岁；住院时间均超过4天。受调查对象意识清楚、有表达能力，愿意接受问卷调查。两组年龄、性别等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
方法：采取自制式满意度调查问卷，共20项，每项分很满意、满意、不满意3个等级，由患者按接受的实际护理工作情况作选择。本调查将与优质护理关联度高的10项内容纳入对比评价，包括服务态度、护士仪表、入院宣教、生活照顾、治疗护理、技术水平、巡视病房、环境管理、讲解药物知识和功能锻炼、出院健康指导等。
统计学处理：采用SPSS12.0统计软件进行统计分析，计数资料用频数表示，采用X2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
结 果
我科实施“优质护理示范工程”两年后，住院患者的满意度有了明显提升，服务态度、护士仪表、入院宣教、生活照顾、治疗护理、技术水平、巡视病房、环境管理、讲解药物和功能锻炼、出院健康指导等方面“很满意”与“满意”的百分比均有明显提升，“不满意”百分比有了显著下降。尤其是“生活照顾”、“很满意”的比例由2010年的7.58%上升到2012年的60.61%，“很满意”比例上升了53.03%；“不满意”比例由24.24%下降到1.51%，下降了22.73%；讲解药物知识和功能锻炼“很满意”与“不满意”比例分别上升了42.43%、31.06%。开展“优质护理服务示范工程”两年前后患者满意度评价情况，见表1。
讨 论
我科自2010年6月开始按照院部安排，结合自身实际，细化了岗位工作流程及分级护理标准、服务内涵、服务项目，并实施严格的定期、不定期的考核确保护理质量。改变护理模式，落实整体护理，整合基础护理、治疗沟通和健康指导等护理模式，实行护士的弹性排班制，简化护理文书书写，减少了护士从事非护理的工作时间，使得患者得到更为贴心、周到的护理服务［1～2］。经过我科实施“优质护理示范工程”两年来不断的实践和完善，通过本调查评估可以看出住院患者的满意度有了明显提升。
——“优质护理服务”征文稿
随着我院“优质护理服务”的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。 从开展优质服务以来，在我们科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心，您的满意是我们最大的动力”为服务宗旨，夯实基础护理，提供优质服务，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，做出了切实可行的护理举措，打造一流素质的护理队伍，坚持以患者为中心，处处为患者着想，实施无缝隙管理，在预防、治疗、护理、康复等方面提供跟踪护理。
创优服务离不开全科医护人员的大力支持。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。
创优服务离不开护理部的精心指导。通过护理部和护士长研究决定，制定了各科室争创优质服务示范病区的方法和措施。随后，我科召开全科护理人员会议，学习传达了护理部决定，同时，结合实际情况，改变了以往的排班方式，更加注重人性化。以护士为中心，听取护士对排班的建议，使我们的排班也更加把病人的需求放在了首位。目前上班的时间更长了，并且具有连贯性，这样病人跟责任护士相处的时间也多了，陌生感变成了安全感。病人有问题有需求随时可以得到责任护士的帮忙。比如：中午病人的开饭时间，护士增多了，病人的饭被协助送到了床头。再没有了病人拎着输液袋子打饭的情景。病人的午饭都安排好了，护士才会换班吃饭，再也没有了病区配餐员开饭时的长队了。
活动开展以来，大力倡导细节服务，我们用“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心” 服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的。无论是对患者还是家属，都能切实感受到我们的努力付出，在病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，每项操作都要花很多时间，常常累得腰酸背痛，汗流浃背，而无怨无悔！
每天我们都会遇到不同病情，不同性格的病人，所以每天都要用心去学，用心去悟，护士工作就是从小事入手，主动了解病人顾虑，然后给病人具体指导，作为一名妇科护士，更感到护士工作需要那份细致与周到。对我们来说，服务的艺术不仅仅表现在优雅的举止，整洁的仪表，给人以美感，更重要的是要体现出我们护士对病人的真情实感和体贴入微的人性化护理，使病人不管从身体上还是心理上都能在短时间内恢复到最佳状态。这些工作看似非技术性的工作，然而就是这嘘寒问暖凝结了护士的智慧与关爱。一位化疗后的患者，频繁呕吐、不愿进食，护士给予心理疏导，饮食指导，使患者平安渡过化疗反应期；术后患者惧怕疼痛不愿活动，腹部胀气，护士耐心讲解术后早期活动的重要性，让患者鼓起勇气，并在护士的指导下，正确翻身、正确起床，很快肠蠕动恢复，术后顺利康复，避免了肠粘连、肠梗阻的发生。妇科病房急诊入院病人多，但每次抢救总是有条不紊、紧张、有序地进行，大家团结协作，分工明确，抢救及时，好比进行着一场没有硝烟的战争。我们就是这样用实际行动赢得了病人尊敬与爱戴，为病人做一些操作时，我们也学会了轻言细语与病人沟通，帮助病人消除紧张情绪，使病人配合我们的操作，而病人也总会给我们由衷的赞美。
创建活动离不开细致、全面的护理服务。记得曾经有3床是一个姓陈的保胎病人，她性格比较怪癖，不常跟别人打交道，连我们医护人员查房时都爱理不理，她家属又不在身边，为了调整她的情绪提高保胎效果，我们常过去帮她做生活护理，今天唐护士帮她挤点牙膏协助她刷牙漱口，接着打洗脸水、给她拧了几次毛巾洗脸、把头发梳理干净，明天麦护士抽空跟她聊聊天，教她听听音乐，看看胎教书籍……说起来这些可能都是小事一件，做完一件事仅需几分钟，但等几天后，她那一句话深深地扎进我们的心里。她说：“我跟我爱人结婚这么多年他都没有你们这几天对我好!”到最后她几乎连我们每个护士的姓名她都能记得。等到出院时，她拎了很多水果给我们吃，再怎么推脱她硬是摆在我们工作台上。还对我们说“等我要生产时我还会来你们医院的”。听着她这样说，我们心里说不出地高兴。这体现出对我们价值最大的肯定。
【关键词】 优质护理； 健康教育； 关怀护理
为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高临床护理工作水平，2010年10月优质护理服务示范工程活动在中西医结合肝病科启动，笔者所在科作为笔者所在医院首个优质护理服务示范病区，在全院及护理大会上多次传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神及具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。通过2年多的实施，已初见成效。经过不断地学习，总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，进一步提高了临床护理水平。现将实施方法与体会汇报如下。
1 方法
1.1 积极宣传发动，营造良好的创建氛围 在院领导的关心和大力支持下，护理部组织召开全科动员大会，传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神，传达笔者所在医院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。让每位护士理解开展优质护理服务的内涵和目标：为患者提供高质量服务，即服务的人性化、整体化、专业化，服务对象的高满意度（100%是我们努力的方向）。
1.2 制定和完善机制
1.2.1 保障体系 人力支持：笔者所在科现有床位50张，配有主管护师7人，护师3人，护士6人，共16人。后勤支持：支助中心保证所有患者外出检查的陪送，各种检查标本及结果的传递；膳食科为笔者所在科配有营养师，指导每位患者的饮食搭配，并增设患者夜餐。
1.2.2 运行机制 弹性排班、能级用工、职能交叉与分工。病区严格实行“管床护士-责任组长-护士长”的三级护理质控制度[1]，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，实施个性化的基础护理服务。利用有限人力资源，开展了弹性排班[2]。在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配，逐步实现了护理人员分层管理[3]。把最有经验的护士还给患者，对每名护士安排具体分管床位，凡是在岗都要对分管患者进行相应的沟通和宣教，真正做到每名护士都有所分管的患者，每名患者都有为其负责的护士。同时，对各班职责进行相应调整，增设6：00～8：00、12：00～12：30、18：00～20：00的基础护理班[4]，以满足高风险、工作量大时段的临床需要为目的，既要保证护理安全，又要保证基础护理能够扎实落实[5]。
1.2.3 流程规范 细化每一活动流程和过程标准。口服药看服到口：科室内有抗病毒治疗的患者，口服药疗程达数年之久，大量的药物由患者自服，服药时间根据患者生活习惯自己定时间，且年老患者存在漏服的安全隐患。由此，科室制定了患者长期口服药品登记本，详细记录了每位患者的口服药时间、剂量，各班护士进行协助、指导，切实落实口服药看服到口，将此安全隐患降到最低。
制定了“护理措施执行单”：针对如压疮的治疗措施、深静脉置管的护理、外科各种引流管路的维护等，由责任组长制定规范护理措施、计划，并将相应措施注意事项注明，每班按计划落实并签名。责任到人、职责分明、权责统一、能级合理。使各班护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
1.3 推进护理服务内涵建设
1.3.1 护理服务理念的变化 从患者要我做，到我要为患者做，完成了从供给式到需求式的转变，护理人员在思想上不断地发生改变。
1.3.2 护理服务内涵的变化 提供及时、主动、连续、规范的服务，实行首问负责、首见负责制，主动介绍、沟通、巡视患者，提供帮助，进行健康教育 ；到位的专业护理服务，按专业要求规范实施各种护理服务，确保患者安全，增加了相互的信任度，给予细致的人性化服务。
1.3.3 病区环境的绿化 食品柜、便民盒、建议箱、健康教育宣传薄、各种警示标识等，都为患者提供各方面的需求[6]。
1.4 细化健康教育，注重护患沟通，将人文关怀融入到为患者的服务活动中
1.4.1 为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，促进患者早日康复，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，同时建立了健康教育宣传本，供患者随时阅读，并通过工休座谈会，向患者征求护理服务扩展范围，征求患者意见，不断改进工作。
1.4.2 宣教工作要随着患者病程的进展而变化，这种调整应是小幅度、多频次、不间断的实施。做好宣教工作要求责任护士和责任组长始终关注患者的病情发展，适时调整宣教内容，让他们感知治疗的新变化和新希望。
1.4.3 护士进行护理时的良好态度如耐心、细致等，较护理行为本身更能传达关怀，而对患者需求的及时反应也是关怀的体现[7]。患者在这两方面有较高的需求，这与“优质护理服务”的内涵是一致的，在提升优质护理病房服务质量的过程中需要强化与升华。
1.4.4 患者入院时，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房的病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。输液时，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。护士在自己的责任患者床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
1.5 护理质量控制 好的管理和督促激励机制会大大调动大家的各种热情和积极性，从德、能、勤、绩四个方面进行。德10分：规范执行5分，满意度5分；能35分：理论、操作考试5分，培训、业务学习5分，职称 10分，学历5分，工作年限10分；勤15分：劳动纪律5分，晚夜班5分，全勤5分；绩40分：工作量和工作质量完成情况。
2 体会
随着优质服务的顺利开展，工作模式的转变，病房环境改善，基础护理到位，健康教育持续进行，绩效考核的落实，各级护理人员思想的转变，在满足患者基本生理需要、心理需要的同时，更进一步的提高患者的生活质量，患者满意度大大提高，由95%上升到99%，收到锦旗、表扬信多封。优质护理主要体现在良好的服务态度，患者得到完善的健康教育的指导[8]。生活护理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中给予协助，可起到以点带面的作用，并不是要在每一位患者中实施，但应有很强的安全意识，时时进行帮助与指导，在口头教育的同时，发放健康教育宣传薄，与书面教育相结合起到了很好的效果[9]。我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，了解患者的需求，使责任护士针对性地关注患者的感受，做好更深层次的关怀护理，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心，加强了医护、护患之间的沟通。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，在患者的感谢信中，他们不约而同地表达了对人文关怀的感激，这才是我们开展优质护理的初衷，关怀护理是优质护理的深入与升华。曾经有人这样比喻，“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，优质护理工作给护理人员服务心态和行为带来的转变不是一朝一夕能完成的，只有在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践，提高业务技能和沟通技巧，开展新课题，扩展服务面，我们才会给患者带来了真正的优质护理服务。
参考文献
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[6] 汪惠才，薛素梅，王梅新.临床护士对实施基础护理的认知调查[J].护理学杂志，2011，26（3）：59.
[7] 王正英，刘晓芳.层级全责护理模式对基础护理质量的影响[J].护理学杂志，2008，23（11）：7.
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关键词：优质护理；实践体会
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)03-0178-02
在院领导及护理部的领导及大力支持下，我科从九月份开始实施“优质护理服务示范病区”的管理，在实施创建活动中，向着从“小事”做起，从“服务”做起，坚持“三好一满意”的目标，转变护理服务理念,改变护理服务重心,培养护理人员的责任感，职业感，把优质护理服务的护理宗旨及人文关怀融入到患者的服务之中，取得了一定的成效，现总结如下：
1 健全制度，积极推进
我院积极响应卫生部制定的【优质护理服务示范工程】活动方案,完善各项制度，邀请护理专家来院授课,组织骨干护士外出参观学习等,学习他院的创建经验,不断提升我院的护理服务内涵。从院领导到护士长，到医护人员，到护工；从临床到后勤，形成良好的创建氛围。在全院30多个护理单元中开展了【护理服务示范病区】的创建活动,覆盖面已达全院85以上。并制定了具体的工作计划，方案要求,认真组织学习,以积极主动、严肃务实的工作态度开展创建活动。
2 彻底转变观念，提高服务质量
优质护理服务重在改革护理模式，实施责任制整体护理，倡导人性化服务。了解优质护理服务的内涵,看到优质护理服务的临床意义。强化主动服务意识，部分护士护理观念转变还存在严重不足，反映出现代护理的内涵未被广大护士所认识，以及护理观念转变的滞后[2]。临床护理逐步从简单的以完成医嘱为中心的功能制护理，转变为以注重人文关怀为核心的整体护理。责任护士不仅要协助医生完成患者的治疗性工作，而且更加注重运用专业技术知识，全面担负起对患者的专业照顾、病情观察、心理支持、健康教育和康复指导等各项护理任务。作为护理人员必须树立以病人为中心的服务理念，从根本上改变服务态度，提高服务效率。
3 规范职责，加强责任制护理
进一步健全了临床护理工作制度及临床护理应急预案及流程,更加明确护士岗位职责。我科有普通病房46张床位，分3个大组，每组有一名大组长，各分派1-2名责任护士，每位护士分管7-8位患者；另有监护室床位9张，每位护士分管患者2-3位，年长有经验护士与年轻护士搭配，责任护士熟知分管患者的九知（包括床号、姓名、诊断、饮食、治疗、异常检查化验单、睡眠、护理措施、心理状况），患者从入院到出院，责任护士做好各项宣教，消除患者的恐惧心理，鼓励患者参与医疗安全，促进康复。
4 改善排班模式,优化工作流程
在护理部的协助下,我院对传统排班模式进行了调整,根据科室的工作特点,实行了APN弹性排班，在工作量最多，患者最需要护士的时间段增加了护理人力,确保了各项护理工作有序开展。修改并完善了各班职责，规范了各班工作流程及各项护理工作流程。
5 增添人员，增加物资，加强医护合作
护患比配置越低,护理质量也会下降[3]，对照创建要求,我院领导加大了对护理人员的配备,在逐年增加护理人员的基础上，今年我科又增添了4名护士及2名辅助护士。建立“心中有患者”的基础护理服务链,强化患者的床边护理,进一步满足患者生理、心理、家庭、社会等全方位的需要[4],我院还购置了洗头车，每科配备护理箱（内置各种生活护理所需物品）,改善治疗车，增加二级护理站，大大方便了临床护理工作。以前实行的是首席负责制，每个首席医生配备一名首席护士，现在每个首席医生下面至少有两名责任护士，想必要加强医护沟通，才能更好的服务于患者。
6 简化书写,优化护理
为了使护士有更多的时间去照顾，把时间还给病人，引进电子病历，使护理书写更加方便、快捷,在很大程度上做到了把时间还给护士,把护士还给患者这一举措,也得到了医护人员及病患的一致认可，与此同时也提高了满意度。
7 绩效考核，奖优罚劣
依据我院的各项考核标准，采用各种考核方式方式，定期进行阶段性的评估，设立先进病区，先进个人，并予以不同的奖赏力度。与此同时及时解决存在的问题，为进一步巩固优质服务工作打下坚实的基础。同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，对存在的问题及时改进。
总之，随着社会的发展，人民群众对医疗卫生服务，包括护理服务的要求越来越高[5]。优质护理服务是以现代护理理念为指导,满足患者需求为目标,将护理工作和管理工作系统化的新型模式。优质护理深化了整体护理的内涵，护士更关注患者，及时发现患者的问题并及时采取措施，而不是等患者或家属来反映问题。护理措施落实到位，团队意识、主人翁意识、学习气氛不断增强。优质护理示范病区的建立紧紧围绕患者的需求、专业的要求、患者的满意，从管理层、辅助部门、临床科室的准备到服务体制、运行模式的变革，对整个护理模式进行了彻底改革。从规范制度、弹性排班到职责落实，均体现了患者的需求，体现了护理质量内涵，从而确保了各项护理工作的落实，确保了护理服务高质量、高满意度的完成，这是优质服务病房创建成功的关键。
参考文献
［1］ 郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9-10
[2] 丁炎明.运用护理程序对病人实施健康教育[J].中国实用护理杂志,2003,19(5):75-76
[3] 陆小英,叶文琴,张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志,2008,8(1)：25-27
