发布时间：2023-07-14 16:35:17
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的急诊科科室管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【关键词】急诊科 急救设备 管理使用
中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）4-292-02
急救设备管理既是医院综合管理的重要组成部分，又是展示医院软硬件建设的重要窗口。急救医疗设备的管理，直接关系到急救医疗质量和技术水平，对危、重、急患者的治疗与康复有着直接的关系。因而，急救设备也是急诊科的常规武器，只有平时不断的训练和正确的维护，做到有备无患，才能保证急诊工作的及时有效和最大限度地保卫人民的健康和生命。我科贵重、大小急救设备21台（套），在管理使用过程中存在一些问题，针对这些问题采取了一定对策，现报告如下。
1 急救设备管理存在的问题。
1.1 用时急、风险大、易污染。[1]
1.2 同一类设备厂家不同。造成操作规范版本较多，不简明，不利于记忆。同时，也为维护、保养、维修也带来了不便。
1.3 使用人员水平参差不齐，缺少维护保养的意识。
2 急救设备管理使用问题的对策
2.1 申购前
2.1.1 充分考察需要的仪器、设备的性能和质量，货比三家。为设备科提供临床一线的客观信息和合理建议。
2.1.2 同一类急救设备尽可能做到品牌统一、型号一致[2]，以便设备的维修、保养及使用的培训，降低维修成本，提高工作效率。比如：监护仪、除颤仪、心电图机、呼吸机、洗胃机、吸痰器等常用必备的设备。
2.2 新仪器设备使用前的管理。
2.2.1 要求厂家下科室培训。组织设备厂商的工程师对使用者进行急救设备的工作原理、使用前检查、日常保养和维护、常见故障的处理等多个方面进行培训[2]。重要的、使用频繁的配件，要求厂家备足，易于更换，确保终末消毒质量。
2.2.2 科室制定仪器设备一览表，建立档案，统一编号。将设备名称、购买日期、购买价格、型号、安装位置、厂家联系人和电话、保修期、使用情况维护修理结果、备品备件等按系统记录存档[3]。
2.2.3 科室培训的内容为简明规范的操作程序、消毒程序，日常保养和维护方法、常见故障的处理。并且制订成使用手册，供全科人员学习。另外成本意识的培训，维护和保养意识的培训也是必不可少的内容。因为造成设备故障的原因虽然很多，但是避免或减少人为因素所造成的设备损坏，就可以大大降低故障的发生率，也能节省一大笔维修费用[4]。更重要的是关系到病人的生命安危。
2.3 专人负责，分层次培训考核。
2.3.1 低年资和新入科人员培训的方式。我们选择科室骨干负责培训、考核。使用手册人手一份，将操作程序塑封后挂在仪器上，便于初学者学习。每周专人辅导讲课，每周考核。低年资和新入科人员第一、二次培训内容为仪器的操作程序、性能、参数调节、连接，培训后考核?？己撕细裾呓徊窖跋竞臀?。最后再学习简单的故障处理方法，安全管理制度。不合格者继续加强练习。能做到熟练安全操作的人员，方可独立上岗?？剖夜芾碚卟欢ㄆ诔椴?，反复强化训练?？己私峁扇爰ㄐЭ己?，奖惩分明。
2.3.2 高年资人员的考核。要求能掌握仪器使用的细节，相关物资的准备；能规范熟练地操作，掌握其性能、参数调节、连接、消毒、维护、简单的故障处理方法，安全管理制度；能培训低年资和新入科人员，培训合格率纳入高年资人员的绩效考核中。
2.4 健全规章制度。比如各种急救设备使用、消毒、维护、保养、安全管理等制度[5]。
2.5 使用中的管理。
2.5.1 严格执行仪器设备管理制度。
2.5.1.1 所有仪器设备一律不准外借。如遇特殊情况，必须经医务科统一调配，但时间不超过24小时。当班者要索要借条，借条要写清楚借用科室、借用人姓名、日期、时间、调配的领导。以便交接班。归还后，当班护士立即检查其性能和配件是否符合要求，放回原来的位置。
2.5.1.2 做到“四定”管理。定人管理、定位放置、定期保养与维护。
2.5.1.3 严格交接班。根据科室仪器一览表，制定专门的表格，每班交接，每班登记，责任到人。交接的内容包括：仪器的数量、仪器性能状态、附件数量种类及性能、电池储电情况、清洁度、使用记录等。
2.5.2 加强细节管理,全面提高操作水平。
2.5.2.1 使用前，仪器设备要处于备用状态，保持清洁安全，放置的环境要符合要求。地线、各导线、各导管先连接正确、牢固，检查完后再和病人连接。配件完好。各个开关、按钮能灵活使用。尤其要注意仪器设备所显示的日期、时间必须准确。即使是很少使用的仪器设备，也要按说明书的要求定期充电放电。小型的仪器可以放在带抽屉的四轮推车上，并且制定备忘卡。先在备忘卡上记录使用该仪器设备必备的其他物品的名称、数量，然后贴在四轮推车抽屉外，所需物品放在抽屉里，便于急救时使用和交接。特殊的重要的情况做提示。比如，除颤仪的波形分为双向和单向，除颤时选择的能量就有区别；不同的除颤仪放电时，电极板上的放电按钮有的只需按一侧按钮，有的需同时按下双侧按钮，所以要在机器的醒目位置贴上简明的提示，比如单向，单放。
2.5.2.2 做到正确细致地使用。如报警功能不能随意关掉；监护仪测血压时，袖带一定要先正确固定在病人身上，然后开启测量开关，否则，易导致袖带破裂；注意心电图机选择自动和手动后走纸有区别；呼吸机的管路要顺畅，管壁要完整，气压、电压、各参数要符合要求，管道中冷凝水不能污染湿化罐内的无菌蒸馏水等。不要依赖仪器，要结合病人的反应分析病情。
2.5.2.3 使用后及时记录，准确的记录，能为设备科提供准确的数据，利于设备的维护和保养。再次使所用仪器设备处于备用状态。整机复位，切断电源。旋钮、开关归位。附件清点，各类导线整理整齐、连接正确、便于使用，不能打结或交叉。需要充电的立即充电。整机按规范清洁、消毒防止院内交叉感染和金属部件生锈。尤其要注意非一次性物品的消毒。如呼吸机管路、气管插管喉镜等侵入人体的材料，要送到供应室终末消毒。
2.5.2.4 出诊的仪器既要固定在救护车上，还要便于取下来使用。放置在车上的位置要便于在车上操作。行驶和搬运中要注意保持稳定，切忌震荡。
2.6 将仪器设备的操作和仪器设备的管理，纳入日?？己?。
2.7 主动与设备科、厂家沟通。让设备科、厂家主动定期巡视，结合仪器设备的使用维修情况，制定进行专业的保养计划，出现问题及时处理。
参考文献
[1] 唐伟.急救设备质量体系构建[J].重庆医学.2007,36（4）：378.
[2] 李涛,雷茂岭,钱慧华.急救设备的日常管理.Medical Equipment.2009,22（4）：46.
[3] 金绍志,王劲.强化医院设备综合管理. 努力提高管理水平.中国卫生事业管理.2002,5（167）：0276.
近年来,随着经济的发展，人口流动性增大，生活节奏快，交通事故伤害也逐渐增多。在急诊临床上“无名氏”也有增多的趋势,多见于交通事故、意外伤、盲流或露宿街头的乞丐［1］。他们大多数是意识不清，病情垂危，表达不清姓名，年龄，住址被“120”送来医院的患者。因为没有亲属，给临床抢救带来了很大的障碍，给临床护理增加了不少的难度。但我科依然坚持以病人生命为第一的原则，克服重重困难，采取积极的管理措施，让患者家属得到了安慰和希望。现将我科一年来收治的65例“无名氏”病人的管理报告如下：
1 一般资料
我科自2010年9月----2011年6月共收治无名氏患者65例，其中男57例，女8例，年龄25---88岁，30―45岁52例，占80%，交通事故35人， 醉酒 22人 ，伤情不明的8例 ，手术治疗入ICU29例，三天内找到家属的 61例，两周内没找到家属的4例，死亡7例。
2 管理措施
2.1 接诊时与“120”的医生及出警的民警一起做好登记，登记患者出事地点，由因，出警人员的部门及民警的联系方式。保留取证，收取无名氏患者身上的各种证件，手机号，字条等，以便联系患者的家属，对于贵重物品，做好登记，两人核对，由护士长保管。其他物品应统一装好封存，贴上标签、注明出事时间，地点，病情等，以利家属认领。
2.2 汇报请示 接诊患者后及时报告院总值班及医务科，请示领导批准，签字开通绿色通道，为患者提供暂时的抢救药物，急诊检查与化验，甚至血液的供给，争取了患者的抢救时间和物质支持。
2.3 积极抢救，细心观察 本着“尊重患者生命价值”的原则 ，对“120”送急诊科的外伤重症患者，直接入EICU，由医护人员按危重症患者抢救流程进行抢救，对需要手术、特殊治疗的患者，由总值班签字决定，这样就不会因为没有钱或没有家属签字而耽误病人的抢救时机。对住院或留院观察的患者，做到密切观察生命体征，意识，瞳孔的变化，引流液的量和颜色，及时做好记录，并加强与医生协作、沟通，确保护理记录的准确性，保证与病程记录的一致性。做好床头交接，保证护理质量及护理安全，避免医疗纠纷的发生。
2.4 对安全隐患的预见性措施 对意识不清，躁动的患者要及时使用床挡、护栏，防止坠床，使用约束带的患者，要注意观察约束肢体的血运、局部皮肤有无擦伤；精神异常的患者外出需要跟随，防止走失。使用易过敏的药物时，密切观察药物反应和效果。同时，护理人员要主动关注患者的检查结果，有异常及时向医生汇报，并及时准确的执行医嘱。
2.5 预防护理并发症的发生
2.5.1 保持呼吸道通畅 意识不清的患者，应头偏向一侧，及时有效的清除呼吸道分泌物，对痰液粘稠的患者遵医嘱行气道雾化，同时，做好翻身，扣背，引流，防止坠积性肺炎和（或）肺不张的发生。
2.5.2 做好皮肤护理，保持床单元整洁，干燥，建立翻身卡，必要时使用气垫床，以防压疮的发生，同时保持患者舒适，做好各管道的护理，观察引流管的通畅和固定情况。
2.5.3 加强营养饮食，促进康复 为能正常进食的“无名氏”患者提供饭菜，已成了我科心照不宣的习惯，只要科里有“无名氏”患者住着，医生、护士就不会让他饿着，冷着。大家都会你带衣服，我买饭菜，确保他在院没有家属期间的温饱。我们的爱心也得到了患者及家属的好评。
2.6 多方寻找线索 收集病人身上的各种证件，特别是手机里的号码，及时与亲属联系。只要身上有手机的患者都能在短时间内找到亲属，对没有线索、交流障碍、昏迷不醒的患者，通过公安部门，根据病人口音进行查找，通过民政局，加大媒体宣传，请求社会各界支持。65例患者中有4例没有找到亲属，其中1例男性盲流，恢复后自己离开，1例88岁女性，因交流障碍，恢复后通过公安部门送地方收容所，2例男性患者因伤势过重死亡，由民政部门按程序处理。
3 小结
“无名氏”患者没有家属陪护，护理工作量大，任务重，更需要护士的慎独精神和强烈的职业责任感。对病情重，变化快的患者应实行先抢救后付费的原则，同时，建立急诊“无名氏”患者管理办法，认真清点、保管好病人物品，加强护理安全管理，规避伦理道德风险，防止护理安全隐患，细心观察，精心护理，提高“无名氏”患者的治愈率，降低伤残率和死亡率。
参考文献
关键词：层级管理；急诊科；护理应用
我院为三级综合医院，急诊科2011年就诊74271人次，2012年急诊就诊量81245人次，呈逐年上升趋势。同时，急诊科就诊的时间较为集中，尤其是在每天的12∶00～14∶30和19∶00～24∶00这两个时间段增加明显。为了保证护理质量，确保护理安全，于2012年4月份试行了分层级管理模式，取得良好效果。现报道如下，根据科室岗位要求调整队伍结构，提高护理技能，科学的发挥护理团队作用，取得了明显的效果，现报道如下[1]。
1资料与方法
1.1一般资料 我院现有床位500个，临床科室20个，护理人员350人。急诊科床位10张，床位处于满负荷状态，有护士25人，年龄23～45岁。职称：主管护师5名，护师15人，护士5人。学历：大专14名，本科11名。
我院急诊科护理工作除负责急诊急救工作外，还要负责成人输液，清创缝合等治疗工作。共配备护理人员25名，其年龄20～44岁，平均（28.15±6.53）岁。职称：主管护师5名，占20%；护师15名，占60%；护士5名，占20%。工龄：>8年6名，占24%；5～8年8名，占32%；2～4年8名，占32%；5年13名，占52%；3～5年5名，占20%；1～2年5名，占20%；
1.2方法
1.2.1急诊科护士开始使用层级管理的办法，除了护士长，输液室主班职位不变，其他的职位分别实施了分层管理办法。按照能力和级别相对应的方式来安排岗位，班次轮流，确保每一班都负责有效。按照职称、工作时长和工作能力等要素把科室的护士分成A，B，C 3个等级。A等级（主管层）：护理管理岗位4个（主管护师4人），负责急诊科的主要抢救工作及管理协调，并协调下一个等级的护士展开护理工作；B等级（操作层）：临床岗位12个（主管护师1人，护师11人，护士6人），主要担负着护理急诊科基本护理治疗事务；C等级（基础层）：基础护理岗位7个（护士7名），主要负责基础护理事务，以及少数的生活护理事务。
1.2.2分层级选拔任用将急诊科护理人员按岗位分为护士长，主班N3级护士，副班N2级护士，副班N1级护士，共4个层次的行政管理架构。主班N3应具备条件：护师以上职称、工龄>5年、入科时间>3年、综合能力较强，通过民主推荐、理论技术考核后择优录用，共评出主班5名，后备主班2名，任期1年。
1.2.3工作职责：主班N3护士有行政管理权限，负责沟通协调，可根据需要对本班工作人员进行调配，属本班护理质量负责人，组织与指导危重患者的抢救工作，主持护理查房，解决疑难问题，按计划落实对本组护理人员的培训。副班N2护士属本组治疗护理的具体执行人，服从N3主班护士的领导。同时在副班N2护士中再进行2次选拔，选出综合能力相对较强者主要负责综合诊间及抢救区护理工作，综合能力稍差一些者主要负责输液区工作。合理安排人力，在工作繁忙时段可以增加副班N1护士，各班次均由主班N3负责。辅以分层级奖金激励机制，各层级奖金相差10%。
1.2.4分层级培训制订各层级核心能力培训计划，包括基础知识和技能、专业知识和技能、临床思维判断能力、教育与培训、协调组织应急能力5方面内容。从以基础、专业知识和技能为培训重点的N1级开始，逐步晋升到以教育培训、协调组织应急能力为培训重点的N3级。采取逐层培训的方式，即由护士长负责主班N3及N2的培训，N3主班负责其小组班次成员的培训并贯彻落实临床小讲课及护理三级查房制度，并定期组织考核。各自制定教学及学习计划。
1.3效果评定标准
1.3.1护士工作满意度评价 急诊科患者对护士的满意度的调查方式：选择明尼苏达满意度问卷（MSQ）短题本，一共有20个问题，问卷的评分办法选择likert的五级评分办法，1分代表很不满意，2分代表不满意，3分代表中立意见，4分代表满意，5分代表很满意，满分是100分，获得的分数越多就表示患者越满意护士的护理工作。
1.3.2急诊科留观患者对护理服务质量评价 评价的主要指标主要采取封闭式的选择题，题目内容包括了护士的管理效果、护士的外在仪态、护士服务的态度、护士的护理执行效果和健康教育5项，总共20个小题，问题是正向式的提问，满分100分。将问卷发给患者填写前，对患者进行填写的指导，对于患者提出的问题，及时、详细的解答。调查问卷发放之后，等待患者全部填写完后，马上收回[2]。
1.4统计学方法 调查表数据统计、研究的软件为SPSS16.0统计软件，急诊科护士未实施层级管理和实施层级管理后的护士工作满意，以及患者对急诊科护理服务的评价所获得分数表示成（x±s），结果的对比选择t来检验，P
2结果
在急诊科展开层级管理过后的2个月，选择留观的50例患者对25位护士近期的工作效果满意度进行了调查发出问卷30份，全部有效。同时，展开了护理质量评分的调查活动，发出问卷调查50份，全部有效。将两个调查活动所获得的结果和2009年急诊科进行的同数量调查活动进行准确的对比，对比的结果表明，急诊科实施了层级管理后，急诊科护士的工作效果满意度有了很大提高，患者对急诊科护士的工作质量的评价也较2009年高出很多。使用t检验后，发现有统计学意义。
3讨论
3.1增强了主动服务意识 急诊科护士进行了层级管理之后，护士的护理工作开始变得更加的积极，由于层级管理的分层管理模式，提高了护士工作的有序性。以往急诊科护士的工作都是按照医嘱进行，而实施了分层管理模式后，护士可以发挥主观能动性，更好的投入护理工作中[3]。例如，只要有新到急诊科的患者，护士就会积极主动的上前接待，向患者讲述病房的情况，并叮嘱患者要注意的问题，从而令患者一开始就提高了对护士的信任度。由于护士的主动接触，可以清晰的了解患者的需要，从而可以更好的服务于患者的日常需要。研究结果数据表明，急诊科展开分层管理之后，护士工作满意度调查得分从没有进行层级管理时候的（76.640±13.215）分上升到了（86.325±11.613）分，最突出的方面就是报酬和护士的工作量，再者就是这个工作能够得到提升的概率。有学者曾研究后发现，依靠护士的层级管理方式和绩效管理办法，能够令护理人员的工作成就感大大提高，不论是理论素养还是具体的工作水平，和本文研究结果都极其的吻合[4]。
3.2提高了护理质量 各项护理考核指标均较实施前提高（P
4结论
综上所述，使用层级管理的方式来激励和约束急诊科护士的护理工作是极为有效的方法，依靠层级管理的方式，我院急诊科护理工作的水平有了显著提升，医患关系明显和谐，患者满意度大大提高。同时，由于进行了层级管理，部分护士的心理压力有一定程度增加，同时，工作传达的过程还需要进一步的优化，这些是今后需要改进的地方。
参考文献：
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[2].潘永秀，徐银帆，廖兵飞.护理层级管理对护理质量提高的应用效果分析[J].中国医药指南，2012，10（8）：635-636.
[3]刘红.分层次管理模式对护理工作满意度的影响[J].护理管理研究，2011，25（6）：1562-1564.
[4]方芳，程云，周剑英，等.实施护士分层级管理对基础护理质量影响的研究[J].中华护理杂志，2009，（2）：114-117.
[5]肖柳红.层级管理在临床护理中的应用[J].国实用护理杂志，2006，（34）：55-56.
[6]李亚洁，彭刚艺.护理工作管理规范[M].广州：广东科技出版社，2009：8.
[关键词] 情志护理；探视；管理；交流
[中图分类号] R000 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）10（b）-0157-04
[Abstract] By the application of concierge-style meet and see-off， and proactive initiative information， and warm communication， and people oriented psychological management of "emotional care nursing services" humanistic care measures and management， emotional care nursing services have been maximized reduced ailments of patients and the variety of complex psychological and the negative emotional suffering of patients and their family members visitation time， patients could be received medical treatment and nursing care in the best mental state， so as to achieve an early recovery from their illness， which their family members face reality satisfaction. Satisfaction with nurse-patient relationship has been greatly improved， and the daily ward management and visitation have been presented on order. The development and implementation of "emotional care nursing services" have satisfied the needs of patients and their families dependents of the physiological， psychological， social， cultural and other aspects in the nursing care， along with deepening the management of the nursing service functions date from a higher level.
[Key wards] Emotional care nursing services； Visitation； Management； Communication
急诊科监护病房不同于综合重症监护病房，属于相对封闭式和半开放式病区，收治多为急危重症的中老年患者，其中相当一部分是长期卧床、生活不能自理的患者。且在就诊急诊科期间，常常为多系统多器官疾病的危重症患者，通常临床各专科很难收住，这样往往成为医患、护患矛盾高发区，医疗纠纷的隐患时有发生；急诊医学工作中任何失误和差错都会给患者及其家属造成严重危害，甚至直接危及生命，易产生医疗纠纷[1]?；颊呒沂敉蛭搅?、护理的不满意，招来投诉和辱骂等[2]。因此，以往普遍实施定点、限时、限人的探视方法，这种程式化探视，往往缺少人文关怀，难以体现爱心，少有温馨氛围，还时常发生一些护患间的不愉快。为了真正体现对患者的优质服务和护患“零距离”、服务“零缺陷”、护理“零投诉”的目的，在监护病房探视中运用了“情志护理”。情志，即人的情绪、情感的变化。所谓情志护理，主要是通过护理人员的语言、表情、姿势、态度、行为及气质等来影响和改善患者及其家属的情绪，解除其顾虑和烦恼，从而增强战胜疾病的意志力、树立康复的信心、减轻患者痛苦、消除不良情绪，使患者能在最佳心理状态下接受治疗和护理，达到早期康复的效果[3-4]。两年多来，通过实施“情志护理”的方式和流程，而且反复征求意见，加以改进，摸索了一些值得推广的经验和模式，取得了出乎意料的良好效果。
1应用措施
1.1 礼宾式迎送
为了使患者家属能在短时间探视时感受到人文关怀和温情爱心，首先从患者家属进门的那一刻起，实行专人引导，护士站立床旁，以“微笑”或“平和”礼貌相迎，这种礼宾式的迎接方式一下子就拉近了护理人员与患者家属之间的感情；同时精心布置病房的环境，每张病床安装了私密布帘，探试时可以隔离交谈，每个床头设计了彩色温馨床头卡和“温馨提示语”，让患者有家的温馨感，极力营造现代人文环境，对病房进行了色调和功能美化静化的装饰，创造以舒适为主题的温馨环境[5]。在营造关怀氛围中，要求护理小组事先评估患者及其家庭的价值观和生活方式；考虑到患者的社会关系、隐私和情感生活；了解患者或患者家属喜欢的称谓；在不影响医院管理制度和患者合理治疗情况下，允许患者营造个性化环境。部分患者家属因亲属病情危重或需承担较高的医疗费用可能出现负面情绪，告知探视时应避免声音过高、刺激性语言影响患者治疗。对不合作患者的家属告知希望在哪方面配合治疗。指导患者家属通过抚摸、语言交流等方式安慰、鼓励患者，调动患者配合治疗的自觉性。当探视结束时，护士主动站立两旁，以“微笑”相送，患者家属便会主动自觉满意地离开病房。这种模式可以增加患者住院时的安全感，帮助患者消除各种心理障碍，树立起战胜疾病的信心，有助于患者病情转危为安，并提升患者及其家属满意度，减少医患和护患纠纷[2，6]。重视患者家属的体验和感受的重要性，理解关怀要素和合作能力。让患者家属随时随地感受到护理人员的热心、精心、细心、耐心、暖心“五心”的全过程礼仪服务。相互礼貌、友好地对待和尊重他人促进患者及患者家属的舒适，关怀于探视中的每个人。总之，规范关怀护理语言、工作、操作等行为服务礼仪和流程?；だ砣嗽币笞龅健拔宓恪保阂潜砻酪坏?、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。
1.2 主动式告知
在急诊科监护病房这个特殊的区域中，情志疏导法、情志释疑解惑法、情志转移法、情志制约法、情志发泄解忧法等被临床广泛使用[6]。然而在整个护理服务中，主动告知有着至关重要的作用，在急诊科监护病房的患者病情危重、难以自述，患者家属又心急如焚、情急难耐[7]；患者病情变化快，患者家属情绪有波动，护士如果理解不到位，会直接影响患者及其家属的理解与配合效果，往往一句话说不好或是讲不清，就可能造成误解和矛盾，护理人员要耐心、婉转地做好解释工作，要做到细心周到、热情诚恳、体贴入微[8]?；颊呒沂舨皇巧系?，也不同于普通顾客，他们也有心理变化，不妨设身处地走进他们的心里，换位思考、感同身受、相互理解、规避矛盾和纠纷。要真正得到每一位患者及其家属的理解、支持和配合，这个时候主动告知就显得相对重要了。做各种操作时向患者及其家属告知，可以解除其思想顾虑和精神负担，以取得患者及其家属的理解、配合。充分尊重患者及其家属的知情同意权、隐私权、自主决定权和身体权。危重患者做检查时，有护士陪送检查。为了使护理人员从心底愿意告知、想去告知、主动告知，我们开展了“换位思考、体会患者、甄别情况、积极沟通”的活动，对能进行语言沟通的患者，强调护士说话时应语调适中、语气温和，坚持边操作边交谈、边询问边观察，以达到知情安慰和温馨护理的作用，了解患者的思想、情感、心理及需求，营造友善气氛，减轻患者精神压抑和焦虑状态，调整患者心态，调动患者的内在积极性因素[5，9]。要求护理人员做到“六个一”：一个热情的问候、一番通俗易懂的环境介绍、一次认真的病情询问、一次认真的生命体征测量、一番真诚的心理安慰、一次详细的药物过敏史了解；对非语言性沟通的患者，基于对个体特异性的认识，情志护理特别强调应根据患者的遗传禀赋、性别年龄、自然条件、社会环境、、精神因素等不同特点[8，10]，进行表情告知、肢体告知和书面告知的方法，以自己的言行举止表现出护理专业独特的美，展现出护理人员的良好风貌和精神状态，使患者产生良好的心理效应，满足患者生理和心理需要，达到心身兼顾的统一，遇到病情变化，快速诊治，力争方便简捷服务，促进患者早日康复[11-12]。
1.3 温馨式交流
交流是人与人之间思想交往及感情沟通的基础和纽带，在护理交流中，语言是护士与患者沟通的最基本、最重要的工具，急诊科护士的语言既要能表达对患者善良的愿望与同情体贴，还要注意语言的规范及科学性[5，13]。要求护理人员具备职业良知、整体仁爱、职业崇高和关爱生命的关怀理念。这种理念能使护士从思想上形成关怀角色意识，在领悟人的生命价值和人性的基础上更加关爱生命?；颊呷朐汉蟮奈侍庵饕猩缁峁露栏?、焦虑、抑郁，对未来失去信心，社会活动减少，家庭功能丧失，活动受限和产生依赖等[14]，为了真正把护理真情传递给患者，把对患者的爱心感受给患者的家属，坚持把日常工作中所做的护理成果，通过每次的探视传递给患者家属。为此要求每位护士自觉做到与患者“温馨式交流”，制订了服务语言“三有”、“四不”、“五性”、“六多”。接待“三有”：见面有称谓、开口有问候、答话有致谢；护士要“四不”：不冷漠患者家属，不和患者家属发生争执，不拒绝患者家属合理要求，不对患者家属说不知道、不清楚；交流中做到“五性”：预见性、主动性、快捷性、细致性和人文性；对患者保持“六多”：多一个微笑服务、多一句真诚的心理安慰、多一份温情、多一点耐心、多一次谅解、多一份陪伴和细致观察[15-16]。每次的交流中要求护士注意言语表达，语气柔和、耐心讲解，如“我这样解释你能听懂吗，有什么不懂的及时问”；“患者的精神状态很重要，我相信你能鼓励他”；“尽管患者的病情不容乐观，但我们一起努力吧”等。及时交流沟通是缓解矛盾、避免纠纷的重要环节。形成了包括干预、个性化护理、关怀存在、触摸、倾听、响应性的沟通和交流的护理技能；以情感为纽带，理解、尊重、体贴患者，体现爱与奉献，得到患者家属源自内心的尊重、感恩和感动，建立和形成良好的医护患关系，有效开展抢救工作，避免医疗纠纷与差错的发生[17-18]。
1.4 人本式心理维护
心理治疗是急危重症患者救治的较为重要方面，急诊科监护病房的患者多因严重感染、多脏器功能障碍、剧烈疼痛、失血、心脑肾功能受损、全身多处压疮等，调查中发现有陌生感、寂寞感、恐惧感、痛苦感、遗弃感等不良心理状态。在疾病发生发展的各阶段和救治过程中可能会表现为恐慌、悲伤、抑郁、创伤、紧张失调、身心失调症和其他各种反应，容易出现焦虑、冷漠、绝望等情绪障碍，引发紧张、焦虑、惊恐无助、情绪不稳定和不安的心理，随着时间推移，部分患者会由于极度恐惧而诱发濒死征象，这些心理活动往往影响救治效果。同时患者家属一些消极和负面的情绪也会对患者疾病的康复带来不利影响。因此，综合治疗不仅要救治身体、挽救生命，护士还要配合医生注重患者及其家属心理健康的维护和救援[6，12，19]，以人为中心疗法，患者通过改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上、自我肯定和自我实现的潜力，以改变自我的不良行为，矫正自身的心理问题。需要重点做好五个方面的救援工作：①各项救治措施和护理操作迅捷、沉着冷静、有条不紊，缓解救治现场紧张氛围；②适当增加巡视周期，密切观察重症患者的伤情进展，以加强医疗照顾缓解患者焦虑情绪和恐惧心理；③指导患者调整行为方式以缓解心理压力，如提示压疮患者不要直视创面等；针对不同危重症患者，制订和实施不同的心理护理；④加强情感沟通，急诊科护士应用温和的目光、体态用语、手语等方式及适度抚摩以增加患者对医生和护士的信任感、安全感；⑤联合心理医学科成立心理?；稍ば∽椋ㄆ谏钊敫呶；颊呓行睦砀ǖ糩20-21]，并与患者家属及时有效沟通。护理人员与患者或患者家属一起制订全面的关怀和治愈/康复方案，监督和确保全面关怀计划。同时通过与其他护士、医生等团队成员的直接交流制订计划。重视并尽量满足患者家属的心理需求，由于患者家属的情绪和言行对患者有着较大的影响?；な吭谌险孀龊没颊咔谰然だ淼耐?，尽可能耐心地向患者家属介绍患者的情况，稳定患者家属情绪，并指导他们分担对患者心理健康的护理工作，共同关心患者，解除患者种种疑虑和担忧，增强患者战胜疾病的信心。
2 成果
2.1 调查答卷
通过两年来的实践和运用，我们基本做到每人一次转科及出院反馈，每月一次问卷调查，每季度一次小结讲评；目前已做到各类问卷490余次，调查患者或患者家属960人次，结果满意率为100%。
2.2 座谈交流
为更好了解患者情况，积极改善对患者的护理，在问卷调查的基础上，不定期质性访谈、电话回访，举办各种类型的座谈会等一种或多种相结合的形式，了解患者及其家属对护理工作的意见和建议，以其达到患者对护理工作的满意，同时利于改善护理人员的沟通技巧。
2.3 工作成效
改变心态、改变行为、从点滴做起、随时随地。工作中时刻认为对患者及其家属再好一些，这是信任的基础，也是?；せだ砣嗽弊詈玫陌旆╗2，9，12]。急诊科监护病房采用这种探视制度和模式，既可以缓解患者家属的紧张及焦虑情绪，又可以完全满足患者的心理需求，有些患者存在意识障碍，处于昏迷状态，家人的呼唤、抚慰有助于患者病情的恢复。由于流动人员的增多，通?？赡艿贾虏∏肪车幕炻?，增加病区管理的难度。两年来在全科护士的精心努力下，护患关系的满意度得到了大幅度提高，监护病房的日常管理及探视呈现井然有序，护士自身素养和整体护理技能及水平均有明显进步，把积极向上、温情的正能量时时刻刻传递给患者及其家属，患者身体和心理康复效果明显?；だ碜楣彩盏浇跗?3面、表扬信159余封、拒收钱物13 000余元，退回礼品480余次，受到医院表彰的先进护士19人次，科室被评为北京市护理培训基地和护理优质服务单位。
3 体会
通过礼宾式迎送，变被动探视管理为主动礼宾服务，建立“情志护理”式管理和探视，把文明注入监护病房管理之中。正是由于以主动的服务、温馨的氛围、整洁的环境和礼宾式的接待，赢得了患者及其家属的支持、理解和配合，大家都能相互谅解、相互支持、相互协作，共同为患者的康复服务，全年未发生一起护患不愉快的事情，无护理差错与纠纷。
通过主动式告知，变患者家属被动式询问为探视时主动介绍病情，把爱心融入患者护理之中。有针对性地选择告知的方式方法，力求做到知心会意、以情交流、情达意通、相互理解。因此，主动告知、合理解释、以情服人是增强护患理解和信任的最好办法之一。
通过温馨式交流，变提问式回答为亲情式交流，把真情送入患者家属之中，打造爱心服务的特殊护理服务和管理品牌?；せ贾浣涣鞯姆绞?、方法，对患者病情的护理治疗及其家属的心理情绪，有着极其重要的作用，特别危重症患者，因病情复杂、心理压力较大、情绪波动较激烈，护患间易产生矛盾纠纷，严重时可造成较激烈的冲突，所以主动告知、和谐沟通、温馨解释是化解矛盾冲突的良方妙药。
通过心理健康维护，改善自知、自我潜力，矫正自身的心理问题，把温情传递到患者和患者家属之中?；汉推浣粽徘樾?，有助于使患者转危为安，增强了患者战胜疾病的信心。在急诊科监护病房的护理工作中，不仅实施高超的抢救技术，还重视患者的心理护理，使患者能以正常的心理状态积极配合医护人员诊治工作，获得对方的认同和满意。做到以情感人、以诚待人、以心换心，整体提高护理水平及救治质量。
4 结语
“情志护理”在急诊科监护病房护理管理中的开展和运用，使护理工作与服务工作得以有机结合，从更高层次上深化了管理中的服务职能，满足了患者及其家属在护理中的生理、心理、社会、文化等多方面的需求，收获了比较满意的效果，共建和谐的护患关系。对今后进一步科学管理、和谐发展、优质护理服务，建立现代护理模式提供了良好思路和开端，也丰富了急诊文化，值得推广。我们无法左右别人，但可以改变自己，同时感染周围的人。我们深切地感受到爱心的付出要从点滴做起，和谐的交流要从细节抓起，最终收获才会从心底里感受。自此，赢得了患者及其家属的理解、配合和赞誉，不仅治愈的患者感激我们，就是离去患者的家属也被我们感动。心对心的交流、情对情的沟通，感动的不仅仅是患者及其家属，更是医护人员。
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【关键词】 护士长行为； 急诊科； 护理管理
【Abstract】 Objective：To explore the effect of behavior management of head nurses in emergency department.Method：Through retrospective analysis problems and hidden dangers exist from May 2013 to May 2014 emergency department nursing management（quality of care，nursing records，nursing skill operation quality and the quality of care and safety，etc.），formulate measures for implementing the behaviour of head nurse management.Implementation of program began in May 2014，after 1 year on the behavior of head nurse the quality control management，among patients，health care，family satisfaction，nursing adverse events，complaints and disputes between nurses and patients on statistics and compared before and after implementation of behavior of head nurse management emergency department nursing management quality.Result：After 1 year since the implementation of behavior management of head nurses and implementation of nursing quality，ward management，business training three better than that of before implementation（P
【Key words】 Behavior management of head nurses； Emergency department； Nursing management
First-author’s address： Shenzhen People’s Hospital，Shenzhen 518020，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.32.022
急诊科是危、重、急症患者抢救的第一线，科室患者病情紧急、变化快，病种多而复杂[1-2]。急诊科风险度高、投诉、纠纷发生情况多，作为医院救死扶伤的前沿窗口，对护理工作提出了更高的要求，而护理质量直接影响医院的形象及声誉[3]。急诊科抢救任务非常繁重，护理工作量大、责任大，还经常处于生死攸关的状态下。在这种高压护理工作环境下，急诊护士要比一般护士承受更大的工作强度、精神和心理压力，因此护理团的质量管理水平该科室极为重要[4]。为实现对目标进行有效管理，护理管理者通?；岵扇〈胧┳橹托鞅还芾碚哂兄柿康耐瓿芍付ɑだ砣挝?，其中护理管理主要执行者即护士长。护士长在医院组织体系中不仅要承担沟通及协调科室内外关系的工作，还担负着科室的护理管理和技术的指导任务，因此，护士长在急诊科管理中起着举足轻重的作用[5]。实施护士长行为管理，提升护士长综合素质和管理能力是改善医院整体护理质量的重要途径[6]。本院通过回顾性分析2014年5月前1年急诊科护理管理存在问题和隐患，制定实施护士长行为管理的措施，自2014年5月实施后对1年后护士长行为管理质控，比较护士长行为管理实施前后急诊科护理管理的质量，并取得较好的结果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本科常年完成急诊量8904人次/年，抢救危重患者2300人次/年，急诊输液室患者65 930人次/年?？剖胰嗽卑ɑだ砉ぷ髡?2名（男2名，女40名）；年龄22～54岁，平均（32.0±6.7岁）；科护士长、副护士长各1名，带班护士长5名；主任护师1名，副主任护师2名，主管护师11名，护师16名，护士14名。由于近年急诊病房规模扩大，护理管理团队扩大，科室年轻护士的管理理念和管理能力急需提高，这也对护理管理提出新问题。通过回顾性分析2013年
5月-2014年5月急诊科护理管理（护理质量、护理文书、护理技能操作质量及护理安全质量等）存在问题和隐患，制定实施护士长行为管理的措施。本科于2014年5月改变管理模式，根据护士长管理能力、工作年限（>5年）、工作态度等指标选拔急诊科护士长，经过定期培训考核通过后，参与急诊科护理质控工作，现报道如下。
1.2 护士长行为管理评价内容
1.2.1 护士长行为管理模式 护理管理实行护士长带班制和护理岗位责任制（即科护士长-副护士长-带班护士-普通护士），科室行政管理和护理管理工作主要由副护士长完成，并由带班护士长协助，科护士长予以持续监督考核与改进。急诊科室实行24 h护士长带班制，保证中午、夜间及节假日至少有1名带班护士长，该制度采用四班制排班时间：白班、下午班、夜班，夜班，每班6 h在值班室待岗，避免长期以来中午、夜间及节假日护士长不在岗，护士长无法全面管理的局面发生。
1.2.2 护士长岗位内容与职责 护士长行为评价包括优质护理实施、一级质控、病房管理和业务培训4个方面。（1）优质护理实施：科护士长、副护士长、带班护士长及全体参与制定优质护理服务的实施方案和目标，通过责任制整体护理对岗位进行管理和科学的绩效考核。带班护士长参与组织协调，指挥抢救和护理技术指导等；检查各岗位职责执行情况，尤其需加强中午、夜间及节假日等薄弱环节护理质量管理，提高应急处理能力和急救质量，确保各项护理措施落实到位。加强新护士工作质量的监控，严格执行护理操作规程。协调负责各部门的相关工作；遇到成批急危重症患者抢救情况，应按救援预案处理并逐级汇报。（2）一级质控：落实护理质量与安全管理制度，原始资料客观真实，对检查结果有循序渐进的质量改进，评估重点、高?；颊撸涫祷だ聿榉?，并定期征集并记录患者及家属意见，有必要予以反馈。（3）病房管理：为患者提供优质的病房环境，做到各种物品摆放规范，病房安静、整洁、通风良好，秩序良好，并根据具体情况加以人性化措施?；な砍ぶ鞫钊氩》?，掌握病房动态。对于当班在岗人员工作状况、危重患者抢救情况及特殊事件记录在交班本予以详细记录，遇到特殊事件需重点交班等。（4）业务培训。结合急诊科特点制定分层级培训方案及计划，定期针对护士进行理论和技能培训，并对其进行评价[7-11]。
1.3 观察指标 参考苗金红等[7]护士长行为评价标准（包括一级标准和二级标准），随机抽查急诊科室的某一病区，比较质控初一个季度和质控1年后第一个季度护士长行为评价扣分、整改前后质控抽查二级目录中重点项目的不达标率，对患者、医护、科间满意度、护理不良事件、投诉事件和护患纠纷进行统计。
1.4 统计学方法 采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验。P
2 结果
2.1 护士长行为管理评价扣分比较 实行护士长行为管理1年后，优质护理实施、病房管理、业务培训3个方面优于实施前（P0.05），见表1。
2.2 质控抽查二级目录重点项目不达标率比较 与护士长行为管理干预前相比较，干预后质控抽查二级目录重点项目不达标率大大降低，差异均有统计学意义（P
2.3 管理前后满意度比较 与干预前对比，护士长行为管理干预后患者、医护、科间满意度均有较大的改善，差异均有统计学意义（P
3 讨论
本研究实行护士长行为管理1年后，优质护理实施、病房管理、业务培训3个方面均优于实施前（P0.05）。与护士长行为管理干预前比较，干预后质控抽查二级目录重点项目不达标率大大降低，差异有统计学意义（P
急诊护理工作是医院总体工作能力的缩影，实施护士长行为的层级与带班制管理，可以强化护士长的管理意识，为医院护理管理队伍人才的培养提供有力的保障，有利于提升病房管理质量、控制护理不良事件发生情况，提高患者、医护和科间的护理服务满意度。
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关键词 中医文化 急诊教学 医患关系
中图分类号：G642.44； R2-4 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2016）09-0056-02
The theory and practice of teaching curriculum for constructing the harmonious doctor-patient relationship based on the culture of traditional Chinese medicine *
GENG Yun**， FANG Bangjiang***（Department of Emergency， Longhua Hospital， Shanghai University of Traditional Chinese Medicine， Shanghai 200032， China）
ABSTRACT In view of the characteristics of strained relationship and contradiction between doctors and patients in current emergency medical environment， the courses for the communication between doctor and patient in the clinical practice of traditional Chinese medical students were set up. The students can be helped to establish a good idea for harmonious relationship between doctor and patient and to train some mature skills for doctor-patient communication based on the teaching of the culture of traditional Chinese medicine so as to cultivate excellent talents of Chinese medicine.
KEY WORDS Chinese medicine culture； emergency teaching； doctor-patient relationship
中医文化伴随着中华文明的发展，孕育着丰富的人文元素及人文精神，漫漫历史长河里，逐渐形成了以“仁”为中心的职业道德观，它以包容性和深厚的文化内涵为中医学生的人文教育提供了丰富的资源。有观点认为，对中医学的认识，要从文化起步，从文化立论，这将成为中医学传承、创新、发展、振兴的出发点和最终归宿[1]。然而长期以来，中医文化对于医患关系的作用却常常被忽视[2]。如何借助中医文化构建和谐医患关系，使其服务于临床医师的成长，已成为中医药高等教育的新课题。笔者所在科室承担了近年来上海中医药大学中医急诊相关的本科、研究生、留学生教学任务以及学生的临床带教任务，积累了丰富的教学经验。近来，我们提出在中国传统医学文化的指引下，通过加强急诊医患沟通相关课程的建设，在急诊临床实践教学活动中培养医患沟通能力、教会医学生了解病人的心理和需求、加强医学生对相关医疗法规的学习等来不断提高医学生的医患沟通能力，取得良好效果，现介绍如下。
1 急诊医患关系现状
近年来，医患关系问题成为了社会各界关注的热点话题。据原卫生部统计，至2006年，我国恶性伤医事件共10 248起，到2010年上升至17 234起[3]。另据中国医院协会组织的《医院场所暴力伤医情况调查》显示，每年每所医院发生暴力事件的平均次数从2008年的20.6次增加到2012年的27.3次，发生医院的比例从2008年的47.7%上升到2012年的63.7%。被调查的30个省的316家医院中，96%的医院有医务人员遭到过谩骂、威胁，64%的医院有医生遭受过患者的攻击并明显受伤[4]。恶性伤医事件不仅影响了医院正常诊疗秩序，危害到医务人员生命安全，也打击了医务人员的积极性。而急诊科作为医院24 h接诊患者的一线科室，医院的窗口单位，以接诊患者多、病种复杂、社会矛盾突出，且患者就诊时间无规律、病情紧急、发展变化快，以及工作风险性高、强度大、任务繁重等特点成为了医患纠纷的高发地。在急诊科人满为患的诊室里，各种争吵轮番上演，更有蛮横患者竟暴打医生。不知从何时起，治病救人的医生变成了高危职业。在这样的情况下，教会医学生如何解决好医患矛盾、建立和谐的医患关系，尤其是在应对急诊这样高风险医疗专业的时候怎样面对，成为当前医学教育亟待解决的问题。
2 构建基于中医文化的急诊和谐医患关系课程
2.1 中医传统医学文化优势
中医学历经了数千年的发展，博大精深，不仅积累了丰富的防病、治病经验，也蕴含了高尚的思想道德精神及医学伦理知识。在百家争鸣的先秦时代，儒家的“仁学”就开始向医学道德渗透，无数悬壶济世的“苍生大医”从中汲取营养，留下如“杏林春暖”、“橘井留香”、“一针二命”的佳话；春秋时期《黄帝内经》中已出现了有关如何处理医者与病家关系的阐述，如第二十九篇《师传》：“人之情，莫不恶死而乐生，告之以其败，语之以其善，导之以其便，开之以其苦，虽有无道之人恶有不听者呼？”唐代“药王”孙思邈在《备急千金要方》更是对医德修养等作了精彩的论述，其卷首即论述了“大医精诚”的思想：“不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，不得瞻前顾后，自虑吉凶”；“人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此”；“大医之体，欲得澄神内视，望之俨然，宽裕汪汪，不皎不昧，省病诊疾，至意深心，详察形侯，纤毫勿失，处判针药，无得参差”，即提倡在医德上对病患应一视同仁，在作风上不得炫己毁人、谋取财物，在诊治上亦应努力纤毫勿失。如东汉名医张仲景在《伤寒杂病论》序言中强调医生要多为患者着想，不应“竟逐荣势，企踵权豪，孜孜汲汲，唯名利是务”。清代名医王孟英也认为应：“医以活人为心，视人之病，犹己之病，凡有求治，当不啻救焚拯溺，风雨寒暑勿避，远近晨夜勿拘，贵贱贫富好恶亲疏勿问，即其病不可治，亦须竭心力以图万一之可生?！庇晒胖两?，传统医学文化推崇医患交流沟通，体现了医学活动的正义、公正、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、责任和同情，充满了人性的体验、人情的慰藉和情感的相互交融。?
? 2.2 发挥传统医学文化优势有效减少和规避医疗风险
中国传统医德思想孕育着医患和谐的思想，传统医学文化认为医患关系的指向理应是一种“为人之道”，而非仅仅是一种“为学之器”，这样的思想为现代医学人文精神提供了丰富的理论，对于缓和现阶段紧张的医患关系具有良好的现实意义和指导作用，值得广大医学生从中汲取精华，进一步提高自身素质，加强医德修养，规避医疗风险，从而构建和谐的医患关系。目前，由于医患关系的特殊性以及急诊医患纠纷不断增加的现状，在临床医学教学过程中，加强对医学生急诊医患沟通能力的培养具有重要意义。为此，我们提出在中国传统医学文化的指引下，通过加强对医学生医患沟通意识的培养、在急诊临床实践教学活动中培养医患沟通能力等来不断提高中医学生的医学素养。
2.3 构建急诊和谐医患关系课程的实践
2015年起，我们聚焦于“立德树人”的目标，针对目前急诊医疗环境中医患关系紧张、医患矛盾突出，开设了针对中医院校临床专业医学生临床实习时期的急诊医患沟通课程，通过基于中医传统文化构建急诊和谐医患关系教学，包括理论课程与实践训练的综合性教学，尤其是通过开展模拟急诊接诊实训的教学培养医学生的医患沟通能力，提升面对危急重症患者及家属时的临床沟通技能，具体方式如下：
1） 传统讲座模式 安排有临床经验的教师进行授课，将临床常见病例、医疗纠纷等与同学们分享，更能生动地体现实际工作中医患沟通的复杂性、重要性。
2） 急诊情景模拟 根据教学内容，教师课前准备好若干个适宜的简单案例（情节简单），可课堂上临时抽取学生模拟情景表演。演示后，教师和学生围绕其内涵和学生的表现进行简短的评价。下课前，教师进行评价和总结。
3） 学生感受分享 在急诊科建立针对实习学生的“我想说的”留言册，收集同学们面对急诊复杂医疗环境以及上级医生进行医患沟通、医患矛盾处理的感受。
通过1年以来的探索与实施，急诊科留言册上留下了许多在急诊科实习的学生们的感受：有学生表示，古代良医的精神值得敬仰，要像他们一样，将“修身齐家治国平天下”的人生理想付诸于医者治病救人的实践中；有学生通过情景演练后认为，在越险恶的医疗环境中，越应该秉持友好、善意的交流态度和患者及家属沟通，表现出中医学生独有的“中医气质”；有学生表示，在急诊这样特殊的医疗场所，通过参与真实的抢救工作，通过聆听上级医生与患者家属进行临终谈话等过程切实感到生命不易，想自觉地主动地学好专业来帮助更多患者……这些切身的感受，体现出博大精深中医文化对医学生潜移默化的影响。
3 结语
医学生的德育教育难以量化，但通过中医文化的传承，通过在急诊真实场景的体验与演练，中医文化蕴含的和谐医患关系得以体现，医学生的医患沟通思想逐步形成，医患沟通能力得以提升，通过中医文化倡导的“以人为中心”思想渗透，让医学生的诊治疾病过程渐渐充满人文沟通和文化认同，以培养出更多具有仁爱精神和济世情怀的大医。
参考文献
[1] 温长路. 中医药文化与中医学的中和观[J]. 环球中医药， 2010， 3（1）： 58-61.
[2] 唐已婷， 王利敏， 赵歆. 融中医情志学说建构老年病医学模式的探讨[J]. 北京中医药大学学报， 2012， 35（8）： 513-516.
关键词：急诊科关怀照护心理舒适感患者满意度
中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）12-0026-04
在当前的医疗环境中，患者的满意度日益显得重要。急诊患者的满意度不仅是急诊部医疗管理质量水平的一个标志，而且是潜在的急诊患者选择医院的基础[1]。因此在急诊科医疗护理过程中，如何了解急诊患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急诊护理服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务，保证良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容[2]。这就要求急诊科护理工作者按照“以患者需求为导向，以患者满意为目标”的舒心护理宗旨［3］进行相应的工作调整以适应患者需求的变化。目前有关护理关怀照护行为在提高医院急诊科患者满意度、心理舒适感方面国内外报道很少，本研究对此进行了初步探讨，现将有关结果报道如下。
1对象与方法
1.1 对象
选取2009年8月至2010年1月间在本院急诊科接受治疗的急诊患者180例，入组标准：①意识清晰，无智力障碍，能够阅读和理解问卷，配合调查；②无精神病史。按入院单双顺序分为研究组和对照组，单号为研究组，双号为对照组，各90例。其中，研究组男性63例，女性27例，年龄20～58岁，平均(42.5±7.6)岁。婚姻：已婚66例，未婚24例；职业：工人30例，农民26例，干部26例，学生9例。文化程度：小学9例，初中26例。高中或中专35例，大专及以上20例；疾病种类：有机磷农药中毒4例。煤气中毒5例，心梗14例，四肢骨折20例，腹外伤15例，消化道穿孔9例，肠梗阻5例，急性阑尾炎4例，急性胰腺炎5例，急性胆囊炎9例。对照组男性男性61例，女性26例，年龄21～60岁，平均(43.1±7.4)岁?；橐觯阂鸦?0例，未婚30例；职业：工人30例，农民22例，干部30例，学生7例。文化程度：小学11例，初中23例。高中或中专33例，大专及以上23例；疾病种类：有机磷农药中毒2例。煤气中毒7例，心梗22例，四肢骨折16例，腹外伤13例，消化道穿孔7例，肠梗阻6例，急性阑尾炎4例，急性胰腺炎3例，急性胆囊炎10例。两组患者在上各等方面经统计学处理无明显差异（P＞0.05）。
1.2 方法
1.2.1 关怀照护方法：对研究组病房责任护士实施护理关怀照护行为知识培训，内容有关人性照护理论[4]，关怀照护的本质和内涵[5]，沟通艺术，建立人性关怀理念。学会关心人和理解人等。并将理念转换为自觉关怀行为，体现在护理活动中。培训方式以人性照护理论为指导，制定《护理关怀照护行为指南》学习手册，采用授课形式，每周以至周五下午3：00～4：00在病房学习室集中讲解关怀照护概论，时间为两周，组织学习讨论《护理关怀行为指南》和示范流实践经验等。培训后研究组病房护士对急诊科患者实施护理关怀照护行为，对照组给予普通护理。4周后，两组采用关怀照护行为质量评价表、住院患者满意度调查表以及心理舒适感问卷调查进行测评。
1.2.2 评价工具：（1）关怀行为质量评价表(caring behavior assess-ment)[6] 评价表共有20个项目，每个项目分5个等级，分数从5到1分别代表总是、经常、有时、几乎没有、从来没有，请患者根据自己的感受选择相应的答案并打勾，分数越高，关怀行为质量就越高，反之，就越低。（2）住院患者满意率调查表[6] 共有7个项目，每个项目分5个等级，分数从5到1分别代表非常满意、较满意、满意、不满意、很不满意，分数越高，患者满意率就越高。（3）心理舒适感问卷调查：依据舒适护理理论中心理感觉有关内容[7]自行设计心理舒适感问卷，这是一个开放式的问卷调查，主要包括患者在住院期间的安全感、满足感和尊重感三方面的真实感受，答案为是或不是。答案“是”越多，表示患者心理舒适感越好，反之，就越差。
量表由2名主管护师于治疗前、后对两组各评定1次。评定者对两组患者的护理方式均不知情，评定过程中，评定者不谈论有关护理关怀行为问题，不询问患者被给予何种护理行为。
1.2.3 数据处理：所有资料均输入计算机，采用SPSS11.5统计软件包进行分析处理，计量资料采用t检验。计数资料采用X2检验。
2结果
2.1 治疗后两组患者对护理关怀行为质量评价比较
结果显示，治疗后，研究组在护理关怀行为质量评价上明显高于对照组，两组比较，具有显著性差异（P＜0.01），见表1。
3讨论
护理工作是一项技术工作，更是一项服务性工作。患者对医院护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径[8]。临床实践证明，只有提高护理质量和服务水平，才能满足患者的住院需求，提升满意度。
文献报道[9]，患者到医院有两大需求，治疗与舒适。减轻疾病不适，是衡量医疗护理服务水平的有效标准，舒适护理可使病人在接受护理时充满希望[7]?；颊咚蟮氖媸手饕?个方面[7]，即生理舒适、心理舒适、社会舒适和灵魂舒适等。患者在接受治疗的同时，在护理人员的协助下，达到一个人的身心、社会、心灵的舒适状态。患者对护理人员的满意度，在一定层面上反应了患者需求的满意度。因此，舒适护理应作为整体化护理艺术的过程和追求的结果。使基础护理与护理研究更加注重病人的舒适感受和满意度。
关怀照护是为了改善人类生活状况和方式而直接去协助、支持及促进个人或团体的一种行为，是护理专业的核心与精髓[10]，由于多年来护理过于技术化的倾向以及护理人力资源的客观不足，限制了护理作为一种特殊服务行业所应体现的人文关怀?；だ硇幸抵衅毡榇嬖谧拧爸丶际酢⒓寄?，轻服务”和“人文关怀”的现状[11]。因此，在护理工作实践中，加强人文关怀的服务思想和理念，积极构建人文关怀式护理服务的软环境，对提升住院患者对护理服务的满意度将有积极的作用。
急诊患者的首要护理需求是得到及时治疗处置和保证医疗安全，但仍存在心理方面，健康教育方面的需求。急诊现行的功能制护理仅强调治疗护理措施的及时准确而忽略了患者心理、社会方面的需要，显然是不够的[12]?；颊叩揭皆河辛酱笮枨?，治疗与舒适[13]?；颊咴诮邮苤瘟频耐?，在护理人员的协助下，达到一个人的身心、社会、心灵的舒适状态?；颊叨曰だ砉ぷ骱突だ砣嗽钡穆舛?，在一定层面上反应了患者需求的满意度。
文献报道[14]，急诊科护患关系中存在的问题主要表现在以下几个方面，一是护患之间缺乏沟通的时间，这由多种因素造成的；二是护理人员服务不到位。急诊科患者的特点是急、重、多，护理人员工作紧张，工作量较大，因而不能及时了解患者的需求及心理动态，致使有些服务措施不能及时实施，给患者和家属造成不便；三是护理人员素质及沟通技巧问题:表现在因各种原因导致护患关系紧张，产生矛盾。四是患者对护理人员缺乏信任和尊重，因患者个人素质及负面报道的影响，患者及家属在心理上对医院和工作人员有抵触情绪，并在语言或行动上表现出来，造成不良影响。
要改变上述状况，笔者认为，在注重提高护理技术水平的基础上，积极实施护理关怀照护行为，通过改变服务模式和服务理念，开展规范化优质服务工程，为急诊患者提供一流的服务，方能改善因护理因素导致的满意度不高的局面。
本文研究结果表明，研究组通过对患者实施护理关怀照护行为，患者不仅得到了高水平的护理技术服务，而且在心理上得到了高品质的护理服务。在一定程度上满足了住院患者的各种需求，因而患者对护士的护理行为的满意度评价为高。而对照组因为护理服务水平低，不能满足患者的住院需求而导致患者对护士的评价低。
综上所述，护士对住院患者实施护理关怀照护行为，一方面能够提高患者的满意度，另一方面能够提高患者心理舒适感，对提高护理工作质量，改善护患关系具有重要作用，值得在临床护理实践中推广应用。
参考文献
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诊断证据评估 诊断的证据是否充足，是否疑诊或确诊，从而确定是否为冠心病患者。
两项比值评估 诊治中的临床决策要注意权衡两个比值，即效益/风险和效益/价格，应该少担风险多获益，少花钱多“办事”。
形态学评估 冠脉造影是确诊冠心病的金标准，但毕竟其仍具有一定的风险，因此，并不是所有冠心病“嫌疑人”都必须做冠脉造影，若不是强适应证，或有禁忌证，及其他原因，可以先经过高速多排(≥64排)CTA筛查后再定。
然而，冠脉造影一般不只考虑用于单纯诊断，最好同时具有接受冠脉重建术(支架/搭桥)的必要性时才是强适应证。
冠状动脉功能评估 是否有缺血的主、客观证据，有缺血就是介入或手术的较强指征；对于稳定的、无缺血证据而且病变不严重患者，宜保守治疗，同时定期随访观察。
心功能评估 心脏多普勒超声心动图评价收缩和舒张功能，心脏及室壁结构以及血液动力学变化；另一方面，应用心电监测或Holter评价心电状态是否稳定，防治有意义的心律失常。
危险因素评估 “五达标”，即血压、血脂、血糖、体重及生活方式改善、心理情况等。
评价防治策略的应用 强调形态学与功能评估相结合，预防与治疗相结合，一级与二级预防相结合，专科与全科医生相结合，医护患互动相结合，让冠心病患者掌握更多的科学防治知识，防止各种误区。
冠心病防治中常见误区
症状导向性用药：未明确冠心病为终生病，认为只要无胸痛症状，便认为病愈，不能坚持长期应用有效疗法。
滥用不肯定药物或器具：单用一些尚无可靠临床试验证据的药物，甚至停用指南推荐的最肯定药物。
只图药费便宜：尤其是在病情不稳定时，仅仅使用质量不稳定或不可靠药物，致使病变控制不利。
看药物说明书后过分担心不良反应：不愿意承担极少的不良反应风险，反而承担着未能有效控制病情所致的巨大风险，使冠心病这颗“不定时炸弹”存在随时“引爆”的危险。
